Introduction：CS MEDIAをはじめます

カスタマーサポート/カスタマーサクセス
連携・交流が照らす“CX”向上への道

「 カスタマーサクセス」は従来、SaaS事業者のLTV向上を 担う部署だったが、サブスクリプション・ビジネスの拡大に伴い、適用企業が急増している。電話やメール、チャットといった非対面手段を活用する傾向が強 く、コールセンターとも「共有すべき資産」は多い。本コーナー「CS Media」は、カスタマーサポート/サク セス/サービスといった「CS 部門」に向けた新しい情報プラットフォームとして始動する。
 

「CSという略語には、さまざまな意味がある。

「C」は常に「Customer」、つまり顧客だ。「S」は従来、「Service」「Support」「Satisfaction」などが充当されてきたが、近年「Success」とする記事やSNSでの書き込みが目立つ。

カスタマーサクセスという言葉が米国で使用され始めたのは、ITソリューションのSaaS ビジネスが本格化した2000年代中〜後半とされている。従来のオンプレミス型のビジネスとは、導入費が売り上げの中心で、稼働開始以降は保守契約で稼ぐ。一方、SaaSやクラウドソリューションは、ユーザーにとって導入費はさほど高くはないが、月額利用料を支払う。利用継続すると、いつかはオンプレミスのトータルコストを逆転する。

提供ベンダーにとっては、この「逆転するタイミング」まで継続してもらってはじめて、オンプレミスの売上げを超える。従って、長く利用してもらうために「使い方支援」に力を入れてきた。 長く利用してもらうには、そのソリューションが、導入企業ビジネスの成長に貢献しないといけない─これが、支援の役割を担う 部署を「カスタマーサクセス」と呼ぶ所以だ。2010年代以降は、IT分野以外の市場でもサブスクリプション・ビジネスが拡大し、さらに注目度が高まっている。

「理想の接点」に向けて
 “顧客の解像度”を上げる連携

同部門がとくに注力するのが、 サービス利用の準備、つまり安定稼働に入るまでの「オンボーディング」支援だ。新規獲得は従来通りセールス（営業部門）が主導し、 オンボーディング段階でカスタマーサクセス部門に案件がトスされる。営業部門は新規開拓に専念できるメリットもある。

サービス利用初期における支援の重要性は、コールセンター運営企業も強調する事例が多い。例えば、外資系大手のカード会社では、 カード作成後の「最初の90日」における顧客の行動に注視。その間に利用した顧客ほど、後にロイヤ ルカスタマー化する傾向が強いと いう分析に基づいたもので、90日後、アウトバウンドで使い勝手をヒアリングするケースもある。

BtoBでもBtoCでも、ロイヤル ティが向上するメカニズムに大差はない。言い換えれば、カスタマーサクセス部門とコールセンター（カスタマーサポート）は、お互いのノウハウを共有する余地がたぶんにあるということだ。

しかし、現段階では、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、 営業などの各顧客接点は、それぞ れが独自のノウハウやITツール を駆使し、連携・共有している傾 向はさして見られない。顧客が何を目的に何を使い、何 に困っているのかといった“解像度”の向上は全企業の共通課題だ。接点ごとに分析対象のDBが異なり、かつ対応に活用しているツールや対応ポリシーもバラバラでは、解像度は上がらない（下図、クリックして拡大）。



目的はひとつ!
「CX向上」共有すべき資産と考え方

編集部では、20数年にわたって コールセンター運営企業を取材し てきた。その視点からカスタマーサクセス部門の話を聞くと、お互 いが共有すべき資産が実に多いこ とに気づく。これは「両方の経験者」も指摘する向きが強い。

下図（クリックして拡大）にその一部をまとめる。カスタマーサポートには、長年、積み重ねてきたオペレーションの方法論が存在する。ITソリューションにおいても、カスタマーサクセス担当者が課題視する「テックタッチ」、つまりFAQやチャット ボットは成功も失敗も経験値が高い。また、顧客対応に活用するナレッジベースの構築も成熟しつつある。 


一方、カスタマーサクセス部門は、同じ顧客接点でも経営陣との距離感が近く、KPI もフィナンシャル要素が強い。言い換えれば、 「経営貢献度を可視化する手法」に長けているということだ。 

両部門、最大の目的は「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」だ。しかも、顧客にとっては、同じ企業の接点である。「使い方支援はサクセス、テクサポはコールセンター」という切り分けで、「いい体験」が提供できるのか。お互いのノウハウやツール、ポリシーの共有が、提供するCXをさら に進化させる─「CSMedia」では、この考え方に基づき、カスタマーサクセス情報を中心に誌面、 Web サイトで発信する方針だ。