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センターの貢献を示すには

最近、コールセンターを戦略的に活用しようと考える経営者が増えてきています。

こうした風潮は、センター管理者にとって、センターの地位向上や予算拡大のチャンスともいえます。

しかし、経営層がセンターを活用しようと判断するためには、まずセンターの「価値」を見える化し、投資ポイントがどこにあるのかやどのような機能を強化すべきかを把握する必要があります。

「戦略的コールセンター構築講座」は、コールセンターの強みや役割を具体的に把握し、貢献を示す手法を学びます。

「前編～サービス科学に基づく顧客分類」では、サービス科学の考え方に基づいて、顧客の事前期待を分類し傾向を見出すプロセスをワークショップを通して体験します。
また、分析から洗い出した顧客傾向を、コールフローやスクリプトなどコンタクトセンターのオペレーションに反映する方法も紹介します。

「後編～VOC活用と経営貢献」も同じくサービス科学に基づいて、「経営貢献の示し方」と「VOC活用」の術を体験学習します。
ビジネスKPIの設定や経営へのVOCレポートなどエクササイズを通して具体的に学びます。

本講座は、11月13日、14日に東京・池袋で開催する予定です。
申し込みはこちら。


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2024年01月31日 18時11分 公開

2013年09月27日 10時55分 更新

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