品質担当者育成講座~5年後に求められる電話応対~

CXを改善するためのクオリティ・マネジメントを学ぶ
東京

開催予定  
2019年6月13日(木)10:00~17:00
※受付開始予定は11月下旬


講座カテゴリ    
品質管理

対象   
センター長、センターマネージャー、CC企画室、CX推進室、QA、品質担当SV

講座概要
「5年後のコンタクトセンター(マネジメント運営部会)」で考案した“人材戦略・人材要件のフレームワーク”をベースに、次世代に求められる電話応対の品質管理を解説します。どのように電話応対の品質を捉え、マネジメントすればよいのか、コミュニケータの育成はどうすべきか、エクササイズ・ワーク・グループディスカッションを通し、自社に最適な応対品質のPDCAサイクルを考えます。

プログラム

第1章 電話応対の「品質」を考える

(1)何のために応対品質を上げるのか?
(2)電話応対の収益への影響度
(3)顧客満足度とNPS


第2章 応対品質管理方法を構築する~設計と測定

(1)自センターが目指す応対とは
(2)センターミッションに紐づくKPI
(3)応対品質の測定方法
(4)応対品質の全体像(PDCAサイクル)

第3章 品質担当者の仕事~コールモニタリングと育成

(1)コミュニケータの育成~モニタリング
(2)応対品質におけるQAとSVの役割
(3)フィードバック面談の落とし穴


第4章 お客様から選ばれる電話応対~カスタマー・エクスペリエンス

(1)目指す応対へのステップ
(2)脱マニュアルの応対とは
(3)品質向上を推進するマネジメント


ご参考:人材戦略・人材要件のフレームワーク
 

b_特典

コールセンター人材育成研修体系シート(例)

定員  
24名

価格
37,800円(昼食付、税込み)

講師プロフィール  

 
ラーニングイット
代表
河合晴代


サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネージャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。

※この講師のコラム