品質担当者育成講座~5年後に求められる電話応対~

CXを改善するためのクオリティ・マネジメントを学ぶ
東京
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=22

開催予定  
2019年11月12日(火)
10:00~17:00
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
品質管理

対象   
QA、品質担当SV、新任センター長、新任マネージャー、CC企画室、CX推進室

講座概要
これからのAI時代、どのように電話応対の品質を捉えてマネジメントすべきか、コミュニケータの育成は本来どうあるべきかを考えます。「5年後に求められる電話応対」に関しては、”ありがちな応対”と”ありたい応対”を、それぞれ音声教材を聞いて頂き、具体的にその違いを理解します。また他の参加者とのグループディスカッションを通し、他センターの取組みを学びながら、自社に最適な応対品質の管理方法を考えます。

プログラム

第1章 電話応対の「品質」を考える

(1)何のために応対品質を上げるのか?
(2)電話応対の収益への影響度
(3)顧客満足度とNPS


第2章 応対品質管理方法を構築する~設計と測定

(1)自センターが目指す応対とは
(2)センターミッションに紐づくKPI
(3)応対品質の測定方法
(4)応対品質の全体像(PDCAサイクル)

第3章 品質担当者の仕事~コールモニタリングと育成

(1)コミュニケータの育成~モニタリング
(2)応対品質におけるQAとSVの役割
(3)フィードバック面談の落とし穴


第4章 お客様から選ばれる電話応対~カスタマー・エクスペリエンス

(1)目指す応対へのステップ
(2)脱マニュアルの応対とは
(3)品質向上を推進するマネジメント


ご参考:人材戦略・人材要件のフレームワーク
 

b_特典

コールセンター人材育成研修体系シート(例)

定員  
20名

価格
1名あたり35,000円(昼食付)+税

講師プロフィール  

 
CCカレッジ
代表
河合晴代


米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

※この講師のコラム


・センターを代表して受講したのですが、今ちょうど自社で取り組んでいる内容で、他のメンバー全員に直接受けて、先生の話を聞いて欲しいと思いました。?
・今までQAとしてのミッションは「応対品質向上」だと思っていたが、それは手段であって、一番の目的は「収益を上げる」という根本的なことに気づかされた。
・講師の話が建前ではなく、本音を話してくれ、他では聞けない話がたくさん聞けて有意義だった。
・これまで「品質」vs「効率」と捉えてジレンマに陥っていたが、「品質と効率はセットで考える」ことがよく理解できた。
・講師の経験が豊富なので、事例が盛りだくさん、1つ1つの説明にすべて心から納得できました。
・オペレータのモチベーションを上げるには、表彰制度ではなく、もっと大事なことがあると知って驚いた。