STANDS「Onboarding」

問い合わせ削減とCX向上を両立
カスタマイズ性の高い「チュートリアル」の効果

「人手不足」「問い合わせ削減」という企業側の課題と、「自己解決したい」という顧客の需要。この双方に対応できるのが、ガイドを提供する“チュートリアル機能”だ。STANDSが展開する「Onboarding」は、カスタマイズ性、分析力が売りで、自社開発のソリューションを提供する企業や社内向け用途のため、大企業などで多く採用されている。

　カスタマーサクセス、サポート両部門にとって、顧客の自己解決に向けた「テックタッチの強化」は至上命題だ。STANDSが提供する「Onboarding」は、知識がなくても登録や設定ができるチュートリアル機能を提供する。

　チュートリアル機能とは、画像のようにWebサイト上のユーザーの状態に合わせて、必要な情報を画面上にポップアップで案内するもの。たとえば、社内向け用途では画像のように「未処理の申請がX件あります、確認して申請してください」などのポップアップを表示。あるいは、顧客向けの用途としては登録画面などで誤入力した場合、すぐにどのように訂正してほしいかを具体的に提示する。このほか、プロモーションしたい事柄やとくに強調したい内容もポップアップで訴求できる。

Onboarding編集画面

エンドユーザー表示イメージ

　状況に合わせて必要な情報が表示され、顧客にとってはFAQ・マニュアル検索や問い合わせの手間が減り、企業にとっては問い合わせ件数の削減が期待できます」（CEOの露木 諒氏）

自社サービスとのＡＰＩ連携で
データドリブンのガイドも可能

　特徴のひとつは、APIによる拡張性だ。クライアント企業が提供しているサービスと連携することで、表示するガイドを細やかに設定することが可能。また、ガイド自体のデザインも、サービスやブランドイメージに合うようにカスタマイズできる。また効果測定や分析機能も充実している。たとえば「特定のボタンのクリック率」を測定し、インサイドセールスやマーケティングなどにも活用されている。

　直近では、チュートリアル上に、生成AIを搭載。たとえばBtoBtoBのビジネス形態である求人媒体の提供企業では、募集要項の生成に用いるAI機能を、チュートリアル機能のひとつとして付与。業務負荷の軽減に一役買っているという。

　問い合わせ削減に貢献するのみならず、顧客の利便性を高め、ストレスを削減し、CX向上に貢献するソリューションといえる。

（月刊「コールセンタージャパン」2024年10月号 掲載）