ゲインサイト、グローバルカスタマーサクセス実態レポートを発表

カスタマーサクセスプラットフォームを提供するゲインサイトは、グローバルカスタマーサクセス実態レポートを発表した。

カスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsight（東京都港区、代表取締役社長  絹村 悠）は、様々な企業規模、業種からなる北米の約400社を対象にしたカスタマーサクセス実態調査レポート（カスタマーサクセスインデックス2023年 北米版  抄訳）を発表した。
 
調査レポートは下記よりダウンロード可能
https://info.gainsight.com/CS_Index_Registration_Page.html






調査結果より６つのハイライト

カスタマーサクセスは成熟し、現在も発展中：カスタマーサクセス(CS)に関する投資は、98％が前年と同額または、前年を上回る予算を投じている。
CS部門の効率化や費用対効果の観点でCSオペレーションがもたらす価値についても認識が広がりつつあります。CSオペレーションを専任部署として設けている企業数は2022年度調査の20％でしたが今年は41％となり、２倍以上に増えた。

カスタマーサクセスにおける効果測定手法の進化：これまでは「顧客維持率」のみを使った測定手法が主流だったが、「利用拡大」などの新たな指標が取り入れられ始めている。調査対象企業の64％がCS部門の効果測定における主要指標として「顧客維持率」を、僅差で63％の企業が「売上継続率(NDR)」を使っていると回答。

ビジネスを成功に導くたの重要指標はカスタマーヘルススコアとNPS：売上以外の指標で北米企業が最も重視しているCS部門の効果測定指標は「カスタマーヘルススコア」（回答者の60％）。２位がネットプロモータースコア（NPS）（回答者の59％）。CS部門が成熟した企業では、リスクや機会の兆候を早期発見するためにNPSを利用し、遅行指標の結果とNPSスコアを照らし合わせ、NPSが示す顧客状況が実態と乖離していないことを確認する、などの取り組みを行っている。

注目すべきはデジタルカスタマーサクセスの動向：調査対象企業のほぼ半数（48％）が現在、何らかの形でデジタルカスタマーサクセス（デジタルCS）プログラムおよび担当チームを擁しており、その数は着実に増えている。今後も、人間らしさ（ヒューマンタッチ）を損なうことなくコストを抑えて対応内容を拡充したいという企業ニーズがある限り、デジタルCSは拡大の一途をたどるだろう。

デジタルCSに関するKPIはまだ発展途上：デジタルCSプログラムを展開している企業のうち、KPIを明確に定義・設定済の企業は、わずか27％であり、「KPIを作成中」という企業は60％にのぼりました。デジタルCSは新しい取り組みであり、KPIの最適解を模索している企業が多いことがわかりました。

利用拡大の担当部署は企業によってまちまちで、流動的：契約更新の担当部署については、調査対象企業の42％が「CS部門」、33％が「アカウント管理部門」、15％が「営業部門」であると答えています。重要な点として、これらの回答は企業規模や年間契約額と密接に相関しています。