北海道ガス（北海道札幌市東区、川村智郷代表取締役社長）は2021年12月、ガス開栓の手続き応対に関して、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）が提供するAI自動音声応答システム「MOBI VOICE」を導入。結果、2023年４月時点で導入前と比較して入電数が27%減、放棄呼率15%減、応答率15%増を達成した。
MOBI VOICEを導入したのは、ガス開閉栓の手続き窓口。顧客が開閉栓について問い合わせると、MOBI VOICEで作成した音声ガイダンスに基づき応対。受付完了後、問い合わせのあった電話番号に受付内容をSMSで送付。内容によっては、営業時間中にオペレータが折り返し対応を行う。
北海道ガスでは、ガスの開閉栓手続きに電話とWebで対応していたが、繁忙期の呼量増加により電話がつながりにくくなる時間帯が生じていた。顧客窓口の応答率向上や繁忙期の短期採用要員による一時的な応対品質低下を避けるため、今回の導入に至った。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年04月26日 13時12分 更新
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