月刊コールセンタージャパン

2018年10月号＜事例研究＞

事例研究

あいおいニッセイ同和損害保険

事故は受付だけでなく相談も受ける！
「サービスセンター並み」の機能を実現

損保会社の多くは、事故受付を子会社やグループ会社などに業務委託している。しかし、実はこの体制では「受付」はできても、保険業法において有無責の判断や示談交渉、つまり「相談」には対応できない。夜間・休日の事故対応を100％可能とする──あいおいニッセイ同和損保は、同機能を本社統合。直接雇用のオペレータを配置し、24時間体制を敷く。

　トラブルに見舞われた際、誰しもが「早く解決の段取りをつけて安心を得たい」と願うものだ。例えば自動車事故では、保険適用の有無責や過失割合の判断、相手側との交渉、壊れた自動車の修理手配など、事故解決に向けてやるべき手配は多い。損害保険会社の顧客満足度を左右する要素は、多くがこの「事故対応」時の顧客体験によるものだ。

　あいおいニッセイ同和損保は、MS＆ADインシュアランスグループホールディングス傘下の損保会社。事故受付・相談は、同社のあんしん24損害サービス部（以下、あんしん24）が担当している。最大の特徴は、事故受付・相談を損保会社本体で行っている点だ。同業他社の場合は、事故受付専門の子会社や関連会社、あるいは外部に業務委託している。しかしこの体制では、事故受付はできても、法律上、業務範囲に制限があり、有無責の判断や示談交渉などは行えない。損保会社本体に事故受付機能を統合することで、夜間・土日を問わず24時間365日の事故対応を実践し、よりスピーディに事故解決を図ることができる（図）。

　本誌では、同社の事故受付・対応の体制、呼量予測から人材マネジメントまで幅広く取材している。

あんしん24損害サービス部の旭正道部長（左）と、同部業務企画グループの龍神康人グループ長（右）

図　夜間・休日事故対応の具体例

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センター

事故受付、事故相談・対応を24時間365日実践する。拠点は所沢・沖縄・横浜の３拠点。コミュニケータは主婦層を中心とした直接雇用を行い、保険会社の社員として、保険適用の有無責や過失割合の判断、示談交渉などを行う。福利厚生では、全拠点に託児所を設けるなど、働く女性を支援する施策を充実させている。定着率は高い。