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顧客ロイヤルティ協会とラーニングイット、顧客ロイヤルティフォーラムを開催

　顧客ロイヤルティ協会（東京都調布市、伊藤秀典理事長）とラーニングイット（神奈川県横浜市、河合晴代社長）は、都内で「経営貢献できるコンタクトセンターフォーラム」を開催。330名が聴講した。

　はじめに、米国CCMC社副会長のジョン・グッドマン氏が登壇し、「ロイヤルティ経営を支える戦略的サービス」と題して特別講演を行った。同氏は「企業はトラブルが苦情となって伝わってくることを待つのではなく、プロセスを改善することによって、未然にトラブルを防ぐことが重要。受け身ではなく、プロアクティブな対応が経営面に与えるメリットはかなり大きい」と解説。プロアクティブの一例として、業務経験やビッグデータなどから次に起こる顧客行動を把握すること、顧客の行動を予測し適切な情報やアドバイスを提供すること、顧客が陥りがちなミスを事前に防ぐことなどを挙げた。これらによって、少ない投資で「感動」を提供できるという。

ロイヤルティ経営の重要性を強調するグッドマン氏

　次いで、JCSI（日本版顧客満足度指数）の開発に携わった青山学院大学経営学部マーケティング学科の小野譲司教授が登壇。「顧客視点のサービス・エクセレンス」と題して、満足や不満足が生まれるメカニズムや、優れたサービスが企業経営にもたらす可能性などについて説明した。

　パネルディスカッションのテーマは、「企業成長をうながすサービス戦略とは」。パネラーは、ジョン・A・グッドマン氏、小野譲司教授、日本電気スマートネットワーク事業部の朝本純功マネージャが、ファシリテーターはラーニングイットの畑中伸介代表取締役社長が行った。