コールセンタージャパン 2024年11月号（10月20日発売）

特 集　Special edition

オムニチャネル化×自動化で変わる！
令和のリソースマネジメント

Part.1 ＜現状と課題＞
WFM、コンタクトリーズン分析、人材育成──
人手不足を乗り切る“基本”への回帰とAI活用

Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量削減とCX向上を同時に図る！
４社が実現した「自己解決促進」「生産性向上」

セブン銀行／ＳＭＢＣ日興証券／さくらインターネット／楽天トータルソリューションズ

第2特集　2nd Special edition

コールセンター
誘致施策・立地状況調査2024

給与、設備、福利厚生──
地方で成功する条件“首都圏水準”の就業環境

特別企画　Special Contents

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2024 in 東京 事前特集

Opinion

＜ インタビュー ＞

アルバトロス
代表取締役
谷本 慎二 氏

「辞めたくなる会社」の特徴を熟知！
“人が集まる電話の仕事”構築に活かす

＜ Discussion ＞

＜「コンタクトセンター女子」座談会＞

「チャレンジ精神」「コミット力」「創造性」
女性活躍＆キャリア構築に必要な３つの力

アシュリオンジャパン・ホールディングス　野村裕美氏
インサイト　大西美佳氏
サイボウズ・コネクトシー　関根紀子氏
カルディアクロス　和泉祐子氏
TMJ兼TMJP　土屋美奈氏

＜ サービスのプロに聞く ＞

ロマンライフ
マールブランシュ コンシェルジュ
大坪 明人 さん

“お礼の手紙”きっかけに接客の真髄を悟る
ホスピタリティある愛されキャラに変身

Case study

＜ 事例研究 ＞

パナソニック エレクトリックワークス社
生成AI がもたらす「経営貢献」
VOCの価値を高めるヒント＆チップス

＜ センター探訪 ＞

ヨシダ
顧客への寄り添いを生む
オープン＆フラットな職場環境

Trend

＜ FOCUS-Solution ＞

解約・退会抑止をAIが担う！
“心情”に寄せた会話と提案を実践

──Smash／wevnal

＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

イーデザイン損害保険／京都市／三菱UFJ信託銀行／MS&ADインシュアランスグループ／JR九州／JTB／パナソニック エレクトリックワークス社／近畿大学／ソニーネットワークコミュニケーションズ／東京地下鉄／Easy technology／KDDIウェブコミュニケーションズ／PKSHA Workplace、TOPPANエッジ／ジェネシスクラウドサービス／エクサテック

Solution

＜ ソリューション＆サービス ＞

通話録音システム
センター／経営資産の利用価値を高める
提案急ぐ「音声認識＆AI」との連携

＜ ITの選び方＆使い方 ＞

第一生命保険
「永続的なCX向上」を見据えてクラウドシフト
“現場の声”重視の強化で接続品質改善

＜ IT企業に聞く！ ＞

タカコム
音声認識をリーズナブルに使える！
中小センターに向けた利活用を支援

＜ New Products ＞

RightTouch／スタジアム／日本電気／三菱電機インフォメーションシステムズ／トリノリンクス

CS MEDIA

＜ Casestudy ＞

ベネッセコーポレーション
“人事のディスカッションパートナー”を標榜
サポート経験者が活躍するCS組織の要諦

＜ Trend 寄稿 ＞

コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第６回
事業目的や成長フェーズで変化する
コミュニティが追求すべき「KPI」
伊藤希美

＜ Solution ＞

Asana「Asana」
進捗を可視化しクライアントをゴールに導く！
生産性と推進力を高めるマネジメントツール

Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──アウトドア用品業界

＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年8月）

＜ 実践 ＞

ミスマッチを防ぐ「共感力」
選ばれるための採用面接：第2回
松下公子

スーパーバイザーの教科書・Essential：第4回
寺下 薫

現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第1回（新連載）
齊木茂人

＜ 戦略 ＞

心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第5回
山下未紗

コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』：第4回（最終回）
羽賀 日向子／谷本俊樹／若田部 徹

＜ コラム ＞

市界良好：第151回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第151回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第18回
江上いずみ

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第117回
渡部弘毅

＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記［142］
榎本まみ