SuccessHub
点在するデータ／アプリケーションをつなぐ「ハブ」
カスタマーサクセスの“マネジメント”を強力支援
カスタマーサクセス部門の至上命題は、「顧客のサクセス（成功）」実現にある。そのために欠かせないのが「顧客理解（状態の可視化）」、そして組織マネジメントにおいて欠かせないのが「効率化」と「属人化の解消」である。これらの機能を提供するのが、コミューン（東京都品川区、高田優哉代表取締役CEO）のマネジメント支援ツール、「SuccessHub」だ。
カスタマーサクセス業務の遂行には、さまざまな“データ”が不可欠だ。プロダクトの利用データ、テクニカルサポートでの応対履歴、打ち合わせ議事録などに加えて、営業の商談データも必要となる。これらの情報は部門、あるいはソリューションをまたがって散在し、可視化できていないサクセス部門も珍しくない。これでは、例えば解約リスクに基づいた対応ができないだけでなく、情報共有も不可能で必要なナレッジも貯まらない。結果、対応品質および業務負荷のバラつき、属人化につながる。
サクセス組織で起きやすい、「状態の可視化」「効率化」「属人化の解消」という３つの課題を解決するソリューションがコミューンが提供する「SuccessHub」だ（図）。Salesforce、Hubspot、Google、commmune、Notion、Redashなど、さまざまなアプリケーションから情報をインプットし、顧客の状態を可視化。マネージャーが状態を捉えて担当者にタスクを付与するほか、ルールを定めてタスクを自動生成、担当者への通知も可能。
図 コミューン「SuccessHub」利用の流れ
※画像をクリックして拡大できます
SuccessHubの主な特徴は次の３つだ。（1）点在するデータ元（アプリケーション）と連携できており、開発・チューニングコストが不要。契約後２〜３週間で利用開始可能。（2）ハイタッチを強力支援：日本企業の多くはSaaS導入に不慣れで、多くがハイタッチによる個別支援が定着率を左右する。同ソリューションの導入でハイタッチを強化し、オンボーディングからチャーン抑止、アップ・クロスセルを図ることができる。（3）手厚い導入支援：カスタマーサクセスに長年従事してきた同社コンサルタントが、組織体制の整備や社内調整を含めて支援。
SuccessHubは「顧客の変化に応じて最適に対応する」ことを可能にするソリューションだ。提供開始後１年を経て、大企業（エンタープライズ）からの引き合いも増えている。今後も機能拡張し、数千名の部門規模にも対応できるソリューションを目指す方針だ。
（2024年1月号 月刊「コールセンタージャパン」掲載）
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年12月20日 00時00分 更新
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