眼鏡レンズ専門メーカーの東海光学（愛知県岡崎市、古澤宏和代表取締役社長）は、コンタクトセンターに、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）のオールインワン・クラウド・コンタクトセンターソリューション『Genesys Cloud CX』を導入した。
Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、SNSといった複数チャネルの一元管理が可能なオムニチャネル対応のサービス。
東海光学のコンタクトセンターは、愛知、札幌、東京、福岡の４拠点で運営、眼鏡レンズについての問い合わせや相談、要望に対応している。既存のオンプレミス型CTIシステムの保守切れを契機として、電話受発信業務の在宅勤務化など、環境変化に合わせた運営を実現すべく、拡張性の高いクラウドサービスへの移行を検討。複数のソリューションを比較検討した結果、Genesys Cloud CXを採用した。
選定の決め手は、コンタクトセンターに必要な機能が標準で利用できたことに加え、拡張オプションの豊富さや既存システム／アプリケーション（内製を含む）との連携接続の容易性、各拠点の固定電話番号の維持が可能な点など。
導入後は、在宅勤務での電話受発信が可能になったことで、在宅オペレータからコンタクトセンターへのエスカレーションがスムーズに行えるようになり、業務効率化につながった。また、コールフローの独自構築によって状況に合わせた効果的な着信振り分けが行えるようになった。
今後は、レポートで取得できるようになったデータを活用し、応対品質と接続品質の向上に取り組む。長期的にはチャットなど複数チャネルを統合し、チャネルを選ばないシームレスな対応を目指す。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年07月13日 14時00分 更新
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