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本誌記事　ソリューション　リンク「Customer Core」

「属人化」を防ぐデータ可視化とタスクのテンプレート機能

Solution ソリューション

リンク「Customer Core」

サクセス部門の宿命的課題「属人化」を防ぐ
データ可視化とタスクのテンプレート機能

カスタマーサクセス部門の共通課題ともいえる、ハイタッチ対応における「属人化」。解消するには、タイムリーなクライアントのヘルススコアや自社の売り上げなどに関するデータの可視化と、タスクのテンプレート化が欠かせない。これらを実現するカスタマーサクセスツールとしてLINKが提供しているのが「Customer Core」だ。

　リンクが提供する「Customer Core」は、SaaS事業社向けの“カスタマーサクセス支援ツール”だ。カスタマーサクセス部門の共通課題ともいえる「属人化」の脱却をサポートする。

　その機能のひとつが「タスクのテンプレート化」で、経験値の浅いスタッフのスキルの底上げを支援する。「カスタマーサクセス部門を設けるケースが多いSaaS系ベンチャーは、成長段階で、暗黙知を形式知に転換する余裕がないケース多く、“個人の力”に依存しがちです。結果、ノウハウが埋もれ、高いレベルで対応品質を平準化できません。お客様と親密な関係が構築できている担当者のプロセスをテンプレート化することで、対応品質全体の底上げが期待できます」（マーケティング部部長／Customer Core担当内木場健太郎氏）。テンプレート化した情報をもとにアラートを生成するのが画像１だ。テンプレート化する過程では、例えば“顧客にコンタクトする前に半年間の傾向を把握し、トーク内容を想定”“チャーン抑止に効果的なトークスクリプトを用意”など、他のメンバーが実践できていない対応が明らかになるという。しかし、日常業務に追われる中で有効なタスクを洗い出し、テンプレート化する作業負荷は大きい。そこで、リンクのカスタマーサクセスチームがタスクの洗い出しからテンプレート化の作業までをオプションでサポートする。

画像1　アラート設定画面（画像をクリックして拡大できます）

　もうひとつ、サクセス部門に多く見られるのが「データの可視化ができない」という課題だ。画像２は「顧客から“これが欲しかった！”と最もよく言われる機能」（内木場氏）で、「契約売上額累計」「月間利用料」「利用期間」「タスク数」などを一画面で把握できる。BtoCのカスタマーサクセスにも、ユーザーのステータスを即時に把握できる機能は不可欠だ。