CS MEDIA

KOMMONSカンパニー、成果コミット型「カスタマーサクセスBPO」提供開始

「守りのCS」からの脱却を提案

ATOMica（宮崎県宮崎市）　の社内カンパニーであるKOMMONSカンパニーは2026年10月、大企業や中堅SaaS企業などを対象とした「カスタマーサクセスBPO」の提供を開始した。本サービスは、従来の工数ベースではなく、成果で示すことを特徴としている。

現在、多くの企業のカスタマーサクセス（CS）部門において、顧客数の増加に伴いオンボーディングや定型対応に膨大な工数が割かれている。同社は、「その結果、オンボーディングや定型対応に工数が割かれ、、顧客単価向上などの『攻めのCS業務』に手が回らない状況が常態化している。さらに、業務の属人化や採用難、現場スタッフの疲弊といった課題も浮き彫りとなっている」と指摘する。

これらの課題を解決するため、同サービスではCSに特化したプロジェクトマネージャー（PM）を顧客企業の現場に配置する。PMは、既存の業務フローの再設計と標準化を行うと同時に、最適化されたBPOチームを組成し、業務の改善と実行を並行して進める。同社が「守りのCS業務」を引き受けることで、顧客企業は最短３カ月で社内リソースを「攻めのCS業務」へとシフトさせることが可能となるとしている。具体的な手法例は次の通り。
・ロイヤルユーザー（優良顧客）と解約顧客の分析
・KGI・KPI（最終目標と中間指標）の設計
・業務フローの設計
・オンボーディング業務の標準化（完了条件の定義、資料・マニュアルの作成）
・FAQやマニュアルの整備による、顧客の自己解決の促進
・ヘルススコア（顧客の状態を可視化する指標）の設計と、モニタリング体制の構築
・導入効果シミュレーション（業務効率化・守り・攻めの3つの観点から投資対効果を試算）

本サービスの導入により、顧客１社あたりの対応工数削減による「生産性向上」、採用・マネジメントを含む「コスト削減」、そして「売上機会の創出」の３つの成果が期待できる。同社は今後も、生成AIなどを活用した業務の標準化を推進し、企業のCS組織が攻めの活動に集中できる環境づくりを支援していく構えだ。

契約モデルは、固定料金型に加え、KOMMONSカンパニーと導入企業が同じ目標を設定する成果連動型を用意している（下図）。