講師コラム :

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2017年11月20日

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー(以下SV)は、現場の安定運用を司る“扇の要(かなめ)”のような存在だ。 その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。   SVの業務が何でも…

2017年11月02日

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者(QA)やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。   コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…

2017年10月27日

業界専門用語の「壁」

 コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。   コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている(図1)。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

2017年09月25日

目的の達成度を数値で検証しよう

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。   コールセンターで果たすべき役割を大きく4つに分けると、 ①電話…

2017年09月19日

コールセンター業界のトレンド

IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI(人工知能)、②CX(カスタマー・エクスペリエンス)、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。   AI導入を検討するコールセンター…

2017年09月12日

コールセンター「進化のプロセス」

コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。  その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…

2016年12月05日

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました   12月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。 空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。  今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

2016年11月07日

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」 コールセンターの現場では、よくある指導です。  でも、ちょっと思い返してみてください。 「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか? 多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

2016年09月26日

「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の2つに大別でき、対処のポイントが異なる。  粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。  こうしたケースは、回答できな…

2016年09月23日

悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。  不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。  揚げ足をとられ…

2016年09月20日

CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。  こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。  ひとたびこじれ…

2016年09月15日

「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。  とくに、クレームの多くを占める一般クレーム(商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声)は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。  基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…

2016年09月13日

お客様すべてが “神様”ではない

「お客様は神様です!」  ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。  その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。  しかし、クレーム電話…

2016年09月13日

インタビュースキルの磨き方

インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。  まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。  たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

2016年09月08日

“声の表情”を聴き取ろう

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。  インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識(要望、心情、状況、事情など)を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

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