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2017年05月30日

AIで変わるコンタクトセンター

コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。  「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…

2017年05月16日

人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。  この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。  …

2017年04月25日

eNPS活用のススメ

「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS(エンプロイー・ネットプロモータースコア)』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。  コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…

2017年02月16日

コールセンターのKPI

コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI(Key Performance Indicator)は、実に多種多様です。  以下は、主要なKPIです。   センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…

2017年01月16日

コールセンター関連本続々発刊

「顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル」発売中!  疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。 ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。 それもそ…

2016年12月19日

専門用語を学びましょう

コールセンターには、専門用語があふれています。  他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。  共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築…

2016年11月02日

サービスはどこまで対応すべきか

高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。  たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カ…

2016年09月28日

問題解決のスピードを上げよう

人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。   直訳すると「未処理箱」。 架空の条件/環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。  「管理者のためのインバスケット講座…

2016年09月16日

16%の企業がチャット対応開始

チャットは、電話、メールに次ぐ「第3の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。  今年実施したコールセンター実態調査では、約16%の企業が「チャット対応システム」を導入済み。 昨年比2倍です。 さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約1…

2016年08月05日

「断ること」のむずかしさ

お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。  冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。  「NOの伝え方を学ぶ~“断る力”を鍛え、クレー…

2016年07月15日

苦手なタイプのお客様をなくす方法

「ソーシャルスタイル理論」をご存知でしょうか。  行動パターンや志向性から人を4タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。  自分を褒めてくれる相手を信頼するタイプや、逆に褒め言葉を信用せず客観的な事実のみを求めるタイ…

2016年06月20日

「心地よい顧客体験」を提供する

お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。  サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品/サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると…

2016年06月14日

AIで変わるコールセンター

「近い未来にコールセンターの対応はAI(人工知能)にとってかわるのでは」とささやかれる一方、提案力や心を通わせる必要がある案件については有人対応のニーズがますます高まるとも言われています。  確かに、スクリプト通りに機械的にしか話せないオペレータは、AIに置き…

2016年03月24日

OJTを見直しましょう

OJTがおざなりになっていませんか?  全国的に人材不足が加速する中、「新人の定着」は大きな課題になっています。  コールセンターの業務は、誰にでもできる仕事ではありません。  初期研修で身に付けた知識だけで、スムーズに業務を遂行できるとは限らず、イレギュラー…

2015年11月04日

「人財力」を最大化する”心”のマネジメント

コールセンターの品質をもっとも左右する要素は、システムでも場所でもありません。 「人財」です。 “ヒトの力を最大化する”ことが、コールセンターの品質向上には欠かせません。  オペレータが素晴らしい顧客体験を提供するには、まず自身の心が十分にケアされていることが…

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