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2017年11月20日

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー(以下SV)は、現場の安定運用を司る“扇の要(かなめ)”のような存在だ。 その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。   SVの業務が何でも…

2017年11月02日

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者(QA)やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。   コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…

2017年10月27日

業界専門用語の「壁」

 コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。   コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている(図1)。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

2017年09月25日

目的の達成度を数値で検証しよう

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。   コールセンターで果たすべき役割を大きく4つに分けると、 ①電話…

2017年09月19日

コールセンター業界のトレンド

IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI(人工知能)、②CX(カスタマー・エクスペリエンス)、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。   AI導入を検討するコールセンター…

2017年09月12日

コールセンター「進化のプロセス」

コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。  その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…

2017年08月30日

実践研修講座(11月東京)申し込み開始しました

2017年11月7日~9日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、22講座をラインナップ! センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材のスキ…

2017年05月30日

AIで変わるコンタクトセンター

コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。  「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…

2017年05月16日

人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。  この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。  …

2017年04月25日

eNPS活用のススメ

「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS(エンプロイー・ネットプロモータースコア)』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。  コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…

2017年03月22日

大阪開催の講座申し込みを開始しました!

5月30日~6月1日、大阪で実践研修講座を開催します。  お申込みはこちらで受付中です。  

2017年02月23日

よくあるご質問「申し込み・お支払について」

◆申し込み受付期間 定員に達するまで、あるいは開催前日まで受け付けております。  ◆お申込みからご請求までの流れ Webサイトで実践研修講座にお申込みいただきますと、まず申し込み内容の確認メールをお送りします。 その後、受講票と請求書が郵送されます。  ◆お支…

2017年02月16日

コールセンターのKPI

コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI(Key Performance Indicator)は、実に多種多様です。  以下は、主要なKPIです。   センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…

2017年01月16日

コールセンター関連本続々発刊

「顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル」発売中!  疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。 ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。 それもそ…

2017年01月13日

コールセンターへの転職をサポートします

コールセンターに特化した求人情報サイト「仕事をさがす」をオープンしました。  「月刊コールセンタージャパン」編集部イチオシの働きやすく、働き甲斐のあるコールセンターの求人情報を、厳選して掲載しています。  キャリアアップを目指す皆様の転職活動にぜひお役立てくだ…

2016年12月19日

専門用語を学びましょう

コールセンターには、専門用語があふれています。  他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。  共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築…

2016年12月05日

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました   12月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。 空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。  今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

2016年11月07日

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」 コールセンターの現場では、よくある指導です。  でも、ちょっと思い返してみてください。 「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか? 多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

2016年11月02日

サービスはどこまで対応すべきか

高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。  たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カ…

2016年11月02日

クレームを抱え込むとメンタル不全が増える!?

先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。  「実は、SVがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか? SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」  ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が…

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