2018年2月号 <センター探訪>

センター探訪

“面倒見”の良い人材が集まるコールセンター

センター探訪

倉庫には出荷前の中古PCが並ぶ

センター探訪

フラットに意見交換するサポセン勉強会

リングロー

使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

 「面倒見がいいスタッフが揃っています」──中古PC卸販売を手がけるリングローの鈴木陽子氏は、胸を張る。鈴木氏がリーダーを務めるサポートセンターでは、中古PC購入者からの操作やトラブルに関する問い合わせに対応している。

 「サポート品質こそが商品力。サポートが手厚いからこそ、販売店も安心して当社の中古PCを販売できると考えています」(鈴木氏)

 コールの大半が、PCのリテラシーが高くない高齢者からの電話だ。

 鈴木氏は、「せっかくご購入いただいたPCを使いこなしてもらうためのサポート。慣れないPCとの格闘に心が折れそうになるお客様を励ますことも、少なくありません」と話す。

 応対マニュアルは、ない。対応範囲を決めず、ユーザーの困りごとに1つひとつ、真摯に向き合う。例えば、「リカバリ(再起動)の方法を教えて」という問い合わせには、なぜリカバリしたいのか、問い合わせの裏側にある課題を聞き出す。本来の解決策がリカバリではないこともあるためだ。

 平均対応時間(AHT)は18分だが、長いときは2時間におよぶ。親身な対応に感激した顧客から、「ワープロで手紙が書けるようになりました」という御礼の手紙が届いたり、買い替えの相談をされることもある。

 課題は、オペレータのスキル差だ。スキルアップを促すため、定期的に、「サポセン勉強会」を実施し、わからないことや悩みを共有している。マニュアルがない分、コミュニケーションで知識やスキルの標準化を図っている。運動会や田植えといった社内イベントも、コミュニケーションの活性化につながっている。面倒見のいいベテラン層が、自身も顧客対応をしながら、隣の新人のコールに耳を立てる。後輩育成も顧客対応も、一歩踏み込んだ思いやりが効いている。

センター探訪

センター探訪

コミュニケーションを活性化する運動会や田植え