特 集 Special edition
「働きやすい職場」をつくる
リーダーシップ
Part.1 ＜提言＞
「オペレータの世話役」だけではない！
令和のリーダーが背負う３つのミッション
Part.2 ＜ロールモデル検証＞
リーダー・オブ・ザ・イヤー８名に見る
「優れたSV」に共通するスキルと資質
受賞者所属企業：シーエー・アドバンス／NTTマーケティングアクトProCX／DHLジャパン／キューアンドエー／大同生命保険／三井ダイレクト損害保険
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（前編）
「コロナ特需」は終息も好況は継続
クラウドシフト加速、ボイスボットは普及期へ
Opinion
＜ インタビュー ＞
グローバルゲンテン
代表取締役社長
茂木 久美子 氏
新幹線のカリスマ販売員が説く
「仕事を楽しむ環境作り」の重要性
＜ Discussion ＞
＜ホスピタリティ応対＞
生成AI時代の今こそ見直すべき
「顧客に寄り添う対応」の要諦
ＪＣＢトラベル 田村 梢氏
三井ダイレクト損害保険 牧野英幸氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
小田原ガイド協会
勝俣 宏一 さん／土井 正代 さん
小田原の観光客に彩りを添える
“プロフェッショナル”ガイドのおもてなし
＜ キーパーソン ＞
Bright Pattern
Director of Business Development
アイヴァン・マリシュキン 氏
プラットフォーム、WFM、音声認識、生成AI
「オールインワン＆クラウド」で支援
Case study
＜ 事例研究 ＞
SBI証券
３年間で「５拠点体制」を整備
DX化も同時進行、CX/EX向上を図る
＜ センター探訪 ＞
BuySell Technologies
インサイドセールス事業部
問い合わせ対応部門がインサイドセールスに変貌
マニュアル撤廃で自ら考えるチームに変革
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
徹底した行動分析でパーソナライズ対応を最適化
アスクルの歩みに見る「解決するチャットボット」
＜ FOCUS-Topics ＞
センター運営最大の焦点「DX」
BPO、事業会社の取り組みにみる“真価”
──コールセンタージャパン300号記念セミナーレポート
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客満足・利用継続・推奨意向
すべてに影響する「エフォートレス体験」
──J.D. パワー ジャパン
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
花王／ファンケル／明治安田生命保険／カラクリ／シスコシステムズ／ZVC JAPAN／NTT／野村総合研究所／NTTネクシア／Zation／かんでんCSフォーラム／ベルシステム24／東京工業大学／ベネッセコーポレーション
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
パナソニック エレクトリックワークス社
SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83％達成
＜ IT企業に聞く！ ＞
OKI
ユーザーの声をもとに高機能化する『CTstage』
コミュニティで共有促す“使い倒し法”
＜ New Products ＞
AI Shift／ベクスト／ビーウィズ／TOPPAN／Channel Corporation
CS Media
＜ Casestudy ＞
ウイングアーク１ｓｔ
サクセス部門をどう“スケール”させるのか──
３つの施策「業務委託／採用強化／顧客理解」
＜ Casestudy ＞
ヌーラボ
127万ユーザーの利用を支援する
「テックタッチ＆ロータッチ」施策
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセス部門の
「立ち上げ方と組織化」
カスタマーサクセス部門、組織化のポイント
「属人化」と「標準化」のバランス最適化
大竹健斗
＜ Solution ＞
Asobica「coorum」
テックタッチ促進、離反防止にも貢献
ユーザーコミュニティの構築から運用までを支援
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ふるさと納税業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年12月）
＜ 基礎 ＞
生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識：第5回（最終回）
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦
リスクの芽を摘む！
個人情報管理のイロハ：第3回
横井秀和
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第23回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第12回（最終回）
澤田哲理／藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第7回（最終回）
小栗 伸
＜ コラム ＞
市界良好：第143回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第143回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第10回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［45］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第109回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［134］
榎本まみ
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