問い合わせ窓口格付け調査──ふるさと納税業界
問い合わせ窓口が見つからない
Webサポートとセンター連携に課題
総務省によると2022年度のふるさと納税寄附額は約9654億円と、１兆円に迫る。参入する自治体や支援企業は多く、利用者も増え続けている。サポートの面ではWebに注力する事業者が多いが、自己解決できなかった場合の有人サポート連携に課題があるようだ。窓口が見つからない、担当者がWebをよく知らないなど指摘されている。
HDI-Japanは2023年12月、ふるさと納税業界の公開格付け調査を行った。
今回は「ふるさと納税を利用するために情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ105人がふるさと納税事業各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。
企業ごとにユニークな特集記事
楽しみながら利用できる
Webサポートは、３ツ星４社、２ツ星６社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。ふるさと納税業界は2022年全業界平均と比べて、『見つけやすく使いやすい』『役立度／解決度』は高評価だが、『センターとの連携度』はとくに低い評価となっている。
Webサポートで高評価のところは、メニューやカテゴリ分けがシンプルな構成となっており、知りたい情報にたどり着きやすい。公式SNSや動画、返礼品の選び方を学べる特集記事など、各企業でユニークな特集を提供しているので、楽しみながら利用でき、役立つ情報が多い。
一方、低評価のところは、FAQが利用しづらく情報も限られており問題は解決しにくい。有人による支援サポートへの入口も分かりづらく、問い合わせ窓口にたどり着いてもWebを活用したサポートは得られにくい傾向にあり、センターとの連携度は低い。
会員限定2024年02月16日 00時00分 公開
2024年02月16日 00時00分 更新
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