| 13:00 ｜ 13:45 |
【オープニング / 基調対談】
脱・属人化＆収益化を実現する
「スケールするカスタマーサクセス」の基本 属人化を脱却するには徹底した顧客理解とデータに基づく組織化が欠かせない。カスタマーサクセスのエバンジェリスト弘子ラザヴィ氏とCiscoで７年前の立ち上げ当初からテクノロジーとデータを活用しスケールを実現させてきた小泉雅人氏が対談。「スケールするカスタマーサクセス」の基本を解説する。
 サクセスラボ
代表取締役 弘子 ラザヴィ 氏  シスコシステムズ
デジタル カスタマー サクセス ＆ プラットフォーム（アジア太平洋、日本、中国地域担当） マネージャ 小泉 雅人 氏 |
|---|---|
| 13:45 ｜ 14:25 |
【事例セッション】
「行動×対話」──データが導く顧客のゴール
カスタマーサクセス業務設計のAtoZ 「カスタマーサクセス」の成否を分ける最大のポイントは、「顧客から得られるデータ」だ。その量や加工の精度が、「顧客（あるいは顧客のビジネス）を成功に導く」ための大きなポイントとなる。オンボーディングからアダプション、エクスパンションといった一連の業務を、いかに効率的に行い、ロイヤルティを高めるのか。KPI/KGIの設定からその運用ポイントまで、事例２社の取り組みに業界を代表するコンサルタントが切り込む。
 TOPPANデジタル
ICT開発センター DXソリューション開発部 グループリーダー 金山 尚徳 氏  リコーITソリューションズ
デジタルサービス＆プロダクツ事業本部 CXS推進室 室長 山本 敏弘 氏 ＜モデレーター＞
 Sansan Sansan事業部 カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスストラテジスト／
sasket 代表社員 山田 ひさのり 氏 |
| 休憩 5分 | |
| 14:30 ｜ 15:10 |
【ソリューションパネルディスカッション】
「顧客理解」を深めミッションを遂行する
カスタマーサクセスのIT活用 カスタマーサクセス部門も、カスタマーサポート／コンタクトセンター同様、ミッション遂行のためにはITソリューション活用は不可欠な要素だ。「顧客を成功に導く」ためには、あらゆる“データ”をもとにした施策立案やオペレーション構築が必要で、それを表計算ソフトや汎用メーラーのみという「手作業」で実践するには無理が生じる。日本、米国でさまざまな事例構築実績を持つITベンダーのキーマンと「IT活用」について議論する。
 Gainsight
代表取締役社長 絹村 悠 氏  ユニリタ
クラウドサービス事業本部 DXイノベーション部 部長代理 尾上 雄馬 氏  UPDATA
代表取締役CEO 岡村 雅信 氏 ＜モデレーター＞
 月刊コールセンタージャパン
編集長 矢島 竜児 |
| 15:10 ｜ 15:50 |
【特別パネルディスカッション】
チャーン（離反）抑止、利用定着、アップセル・クロスセル
──“カスタマーサクセス”業務を行うコンタクトセンター施策 カスタマーサクセス部門におけるミッションである、オンボーディング（初期の活用支援）やアダプション（利用定着支援）、チャーン抑止、アップセル。これらの業務は、従来より実践しているコールセンター（カスタマーサポート）が多数、存在します。先行事例であるそれらのセンターの皆さまと実践ポイントや課題をディスカッション、「サクセス＆サポート」連携の可能性を探ります。
 WOWOWコミュニケーションズ
執行役員 CRM本部担当 渡邊 博 氏  メルカリ
Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田 和弘 氏 他１名
＜モデレーター＞
月刊コールセンタージャパン
編集長 矢島 竜児 |
| 名 称 | Customer Success Day! 2024 春 |
|---|---|
| 日 時 | 2024年5月21日（火）13:00〜15:50 |
| 参加費 | 無料（事前登録制） |
| 定 員 | 500名 |
| 開催形式 | オンラインセミナー ※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。 |
| 主 催 | 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」/「CS Media」編集部 |
| 協 賛 |
＜プラチナスポンサー＞
＜セミナースポンサー＞
|
2024年03月21日 13時48分 公開
2024年03月21日 13時48分 更新
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