本誌記事　ケーススタディ　ウイングアーク１ｓｔ

ウイングアーク１ｓｔ

サクセス部門をどう“スケール”させるのか──
３つの施策「業務委託／採用強化／顧客理解」

SaaS系企業が成長する過程で必ずと言っていいほど浮上する「カスタマーサクセスのスケール対応」。電子帳簿保存法の改正、インボイス制度の実施により、契約数が倍増したウイングアーク１ｓｔの電子帳票プラットフォーム。アウトソーシング、幅広い採用で乗り切り、さらに「DataOps」の新設によりカスタマーサクセスで取り扱う情報の最適化に取り組んだ同社に、詳細なプロセスを聞いた。

　ウイングアーク１ｓｔは、帳票・文書管理やデータ分析基盤、BIダッシュボードなどを提供している。そのなかで、請求書などあらゆる企業間取引文書の流通・保管が可能な電子帳票プラットフォーム「invoiceAgent」は、電子帳簿保存法の改正、インボイス制度の実施により、契約件数が倍増。これに伴い、カスタマーサクセス部門がハイタッチで手厚いサポートを行ってきた、オプション販売の「オンボーディングプログラム（運用開始までの支援）」の業務量が急増。現場の慢性的な業務過多、圧倒的なリソース不足に陥り、同プログラムの販売を一時中止するほどになった。その結果、「製品をつかいこなせない」との理由で解約が発生し、大きな課題となっていた。そこで、リソース不足解消の方法として、「外部企業への業務委託」と「中途採用強化」を同時並行で行った。

契約数倍増のスケールに対応した
アウトソーシング＆採用強化

　まず、これまで販売パートナーとして協力関係にあり、販売後のフォローの重要性を理解している企業、複数社に「オンボーディングプロセスのパートナーシップ」の委託を打診。オンボーディング時に必要なナレッジ共有を開始した。具体的には、パートナー企業の受託窓口となるチームリーダーがウイングアーク１ｓｔに出向し、座学やOJTでナレッジを習得、パートナー企業に帰って社内教育を施すことでメンバーを拡大した。この出向・教育のタイミングは、自社の中途社員の入社に合わせて行った。採用についてCustomer Success部の小池尚樹部長は、「カスタマーサクセスは業務が多岐にわたるため採用が難しい。営業、技術、サポートのいずれかで長けた面を持つメンバーを採用しました」と説明する。

　また、顧客のステータスや課題を共有できる環境も整備。その１つが、パートナーも参加できるチャット「QAチャンネル」の新設だ。チャット内で顧客の課題を投稿し、随時確認・フォローしたり、問題の解決策をやりとりできる環境を整備した。加えて、ノウハウや事例を共有する「案件共有会」をオンラインで開催し、情報およびナレッジの共有を強化した。これらの取り組みにより、パートナーも含めた全体でのハイタッチの企業件数が約10倍に向上、チャーンレートも約６％も改善した。

Customer Success部 小池尚樹部長

Customer Success Manager 貝沼英郎氏

カスタマーサクセス用データ
対応の専用Opsを部内に新設！

　オンボーディングの支援がある程度、落ち着いた段階で、契約６カ月〜１年後のある程度使いなれた顧客を対象にアダプション（使いこなしの支援）とエクスパンション（アップセルやクロスセルなど）強化にも着手した。Customer Experience統括部 Customer Success部 Customer Success Managerの貝沼英郎氏は、「最も大きな壁となったのが、当時、“顧客に連絡をしないと利用状況がわからない”という状態だったこと」と振り返る。CSM（現場担当者）がアプローチした段階では、すでに「解約を決めた後」ということも少なくなかった。解約を決断する前にアプローチできなければ、適切なチャーン抑制やアップセル／クロスセルにはつながらない。そこで、顧客の状況を可視化し、適切なタイミングでアプローチできるよう、データ基盤の構築と利用状況の可視化を行った。

　Customer Success部内に「DataOps（データオペレーション）グループ」を新設。従来、存在していた情報システム部門とは別に、カスタマーサクセス活動に必要なデータを整備する専任者をカスタマーサクセス部内に設けた形だ。これにより、カスタマーサクセスに必要なデータを整備・利用可能な状態に変換し、invoiceAgentと基幹システム、CRMのデータ統合を実現した。

　そうして利用できるようになったのが画像の「利用状況可視化ボード」だ。顧客の企業IDから、ユーザーアカウント数やアクティブユーザー率、ストレージの使用量の推移や月次配信数、ファイル数の推移などが一覧で把握できる。そのうえで、「利用状況に合わせて適切なタイミングでアプローチできる仕組み」づくりを行った。具体的には、定量情報として、（1）活用が進んでいない（格納文書が増えていない、ログインしていない）、（2）活用が進んでいる（格納文書数が増えている、ログインしている）に分類。契約更新前にアンケートを実施し、推奨度合い、現在困っていること、今後実現したいことをヒアリングし、定性情報を取得した。これらのデータをCTAのトリガーとして用いて、適切なタイミングでアプローチできるよう、随時最適化を図っている。

図　利用状況に合わせてアプローチできる仕組み

　これらの施策を運用して１年未満だが、アップセルは昨年同月比で約５倍に拡大したという。「今後はお客様をさらなる成功に導けるよう注力する方針です。弊社製品は幅広い目的で活用できます。導入いただいた製品を業務の1割でしか活用できていなかったら、2割、3割と活用していけるような支援を目指したい」（小池氏）。

（月刊「コールセンタージャパン」2024年3月号 掲載）