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「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013」の報告＆資料アップロード

　９月25日（水）に東京、青山のTEPIAホールで開催した「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013」では、「ソーシャルメディア活用戦略会議」と題して、富士通パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部サポート企画部部長の菅谷創一氏、楽天Edy業務企画部　業務推進グループ　マネージャーの松村知彦氏、セールスフォース・ドットコムマーケティング本部ソーシャルメディアマーケティングシニアディレクターの小谷敦子氏によるパネルディスカッションを開催しました。

　活用しているソーシャルメディアやその狙いや動機、VOC活用、アクティブサポートのルールや運用方法などについて活発な議論と意見交換が展開されました。導入効果に関しては、「従来のサポートやマーケティングでなかなか見えにくかったユーザーの“顔”が見えるようになりました」（松村氏）など、顧客とのリレーションシップ強化やロイヤルティ向上について強調。組織の問題についても、関連各部門によるホリゾンタルなチームミーティングの定期開催、委託先との密なコミュニケーションなど、実施している施策を次々に披露しました。富士通の菅谷氏は、Twitterのアクティブサポートについて、「つぶやきから当社のユーザーか否かを判断できない場合でも、“困っている方には話しかける”という手法を開始しました」と説明。Twitterならではのサポート手段に会場からは感嘆の声ももれました。
　当日、映写したプレゼンテーション資料は

パネルディスカッション資料.pdf からダウンロード可能です。

　また、アクティブサポートのパイオニアである河野武氏による特別講演「アクティブサポートで実現する“愛される企業”のすすめ」では、氏の持論である「最愛戦略」についての解説から、それを実現する手段のひとつとしてアクティブサポートをどう活用するかなどをわかりやすく解説。「ソーシャルメディア上での会話には“謙虚さ”が不可欠で、これはコールセンターの方々は自然に身についていると思います。また、コールセンターがシフト勤務というメリットもあります。公式アカウントの公開は、フリーダイヤルの公開と同じことで、いつでも声が入ってくる可能性がある。常に誰かがちゃんと見ている体制が必要で、個人に依存しないこともポイントです」とコールセンターでの実施についてメリットを強調しました。

　河野氏のプレゼンテーション資料はこちらで見ることができます。

　最後のパネルディスカッション、「ソーシャルメディア実務者協議」では、モデレータにソーシャルメディア運用のコンサルテントであるCatchのうねだ友希氏、パネラーにヤフー　ソーシャルメディアサポート部 SMS推進の橋本一樹氏、ミクシィ　CS推進室ユーザーサポートグループ　東京センターの中野健太朗氏、そしてロコンドからは田中裕輔社長が急きょ登壇。３社すべてがTwitterでアクティブサポートを実践しており、それぞれの立場から運用ポイントや狙い、ルールなどについて解説しました。「ガチガチにルールで縛らず、担当者が楽しんで実践することが重要」と３名の意見が一致。また、事前準備についても「他部門の支援は絶対に必要になるので、それは取り付けておいたほうがいいです」（中野氏）など、具体的なアドバイスもありました。

　なお、河野氏の講演と実務者協議については、Twitterの公式アカウント（@callcenterjapan）で実況しています。ハッシュタグ「@scss2013」で検索してください。

　また、セールスフォース・ドットコム副社長　川原均氏、ネットイヤーグループ代表取締役社長兼CEOの石黒不二代氏、オウケイウェイヴ　エンタープライズソリューション事業部事業部長の佐藤哲也氏は、それぞれの立場からカスタマーサービスの今後の方向性を示唆する講演を展開すると同時に、各社の最新サービスを紹介しました。（写真は左上が川原副社長、右上が石黒社長、左下が佐藤事業部長）