インタラクティブ・インテリジェンス、IPAで市場に攻勢

　コンタクトセンター・プラットフォーム「CIC（Customer Interaction Center）」を提供するインタラクティブ・インテリジェンス。このほど来日した、インターナショナル・マーケティング・ディレクターのジョン・ジャンセン氏にグローバル市場でのビジネス動向と戦略を聞いた。

――改めて貴社製品の特徴を教えてください。
ジャンセン　CICはソフトウエアベースのコンタクトセンター・プラットフォームで、PBX・ACD・CTI・通話録音などの機能をオールインワンで提供しています。分析機能や音声認識、業務プロセス管理などのアドオン製品も豊富で、オンプレミスとクラウドの両方に対応できます。お客様のニーズに応じて柔軟に利用できるのが特徴です。

――グローバルでのビジネス状況は。
ジャンセン　北米を中心に約100カ国・5000社以上で導入実績があります。近年のビジネスでは、50％以上がクラウドのお客様です。こうした話をすると、では売上高や席数はどうかという質問を必ず受けるのですが、クラウドの場合は月額収入で契約期間によって最終的な売上高が決まり、決算時期によって正しい数字を出せません。また、席数もイベントの時期により柔軟に増減できるのがクラウドのメリットですので一概に何席とは言えません。ただ、クラウドのお客様は大規模ユーザーが多いことは事実ですので、当社全体で見てもかなり大きなシェアを占めます。

――やはり北米の割合が多いのですか。
ジャンセン　現在は北米のお客様が多いですが、日本、オーストラリア、ニュージーランドなどを含むアジア・パシフィック市場も急速に成長しています。当社の戦略としては、特定業界に強みのある専門知識を持ったパートナーを通じて製品・サービスを提供することで差別化を図ります。日本市場においても基本戦略は変わりません。

――現在注力している製品戦略は。
ジャンセン　製品ではCIC4.0が最新版ですが、このアドオン製品で業務プロセスを自動化する「IPA（Interaction Process Automation）」で、コンタクトセンターだけでなくバックオフィスも含めた全体効率化を提案しています。