その他

「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪」、開幕！

　月刊コンピューターテレフォニーおよびUBMジャパンの共催による「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2013」が大阪市のマイドームおおさかにて開幕しました。

　基調講演「組織を変える行動観察」では、エルネットインタラクティブ・マーケティング事業部マーケティングソリューション推進部長の越野孝史氏が登壇。徹底した現場の観察による業務改革や人材育成に関して、コールセンターの事例を交えながら解説しました。早朝のプログラムにも関わらず、立ち見が出るほどの盛況でした。

　「ソーシャル&カスタマーサービスセミナー」では、アクティブサポートの提唱者であるコミュニケーション・デザイナーの河野武氏とアクティブサポート実践企業である日本マイクとソフトの垣本桂氏によるパネルディスカッションが行われました。

　アクティブサポート実践に至るまでの準備について、ルール策定や人材育成、ガイドラインとマニュアルの整備、そして成果検証まで経験に基づいた説明が行われました。「KPIやROIを論じる以前に、そのアカウントでなにを達成したいのか、という“ゴール”を決めることが先決」という言葉にうなづく聴講者が多かったのが印象的です。

　「特別コンファレンス」では、ラーニング・イットの河合晴代氏が「コールセンターの基礎〜その役割と機能、そこで働くということ」と題して講演。コールセンターにおける働きがいなどについてわかりやすく説明しました。また、HDI-Japanの山下辰巳代表は「Webと電話の顧客体験がもたらす満足度」をテーマに、毎月実施している「問い合わせ窓口格付け調査」の結果をベースに解説しました。