NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は1676件。


■調査結果のポイント■

(1)１位はiPhone（Apple）

スマートフォン８ブランドのうち、NPSがトップだったのはiPhoneで-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントで、８社の平均は－42.5ポイントだった。




(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」

「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。


(3) 中立者と推奨者との間で満足度の差が大きいのは「革新的な機能の提供」「カスタマーサポートの手厚さ」

中立者に比べると、批判者は安定性や使い勝手といった基本的な要素への満足度が低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が高いことがわかった。


(4) 購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone（Apple）では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高い

スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源は、１位が24.3％「メーカーのホームページ」、２位は「家族や友人・知人からのお薦め」、３位は「比較サイトでの評価」となった。ただし、iPhone（Apple）だけを見てみると、情報源1位は45.2％で「家族や友人・知人からのお薦め」。


(5) 推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる

当該ブランドを利用したいかについて、0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。

■調査概要■
１. 調査対象業界     スマートフォン業界（8社）
２. 調査対象者     「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当スマートフォンの利用者
３. 調査方法     非公開型インターネットアンケート
４. 調査期間     平成28年9月29日(木)～10月4日(火)
５. 有効回答者数     1676名
６. 回答者の属性     回答者の属性（性別・年代）


NPSとは
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の３分の１がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えてきている。