グリー（東京都港区、田中 良和社長）は、NTTアドバンステクノロジのFAQ活用支援サービス「MatchContactSolution（マッチコンタクトソリューション）」を導入、運用開始した。
同社は、主力事業であるソーシャルゲームおよびプラットフォーム事業において、ずサポートサービス面での顧客対応品質を重視。サービス利用ユーザーやコンテンツ開発者からのさまざまな問い合わせへの対応に力を入れている。そこで、顧客対応品質の向上とコスト圧縮を目指して「MatchContactSolution」ASPサービスでのリプレース導入を決定した。
選定のポイントは、顧客サポートを強化する多彩な機能が利用できるうえ、従来のシステムと比較して大幅なコスト圧縮が可能になること。システム移行では、綿密な運用設計と移行計画により、サービスを止めることなく大量の過去データの移行を完了。NTTアドバンステクノロジはリプレース直後の業務効率低下を最小限にする研修と保守運用サポートを提供した。
運用面では、データ構造の開示と持ち方を工夫、レポートビルド機能によって必要なレポートの自由な作成が可能となり、柔軟なKPIマネジメントを実践する環境を構築。顧客が参照したFAQの確認機能によって問い合わせ状況の正確な把握や、過去の問い合わせ状況、回答案の検索性を向上することで、顧客対応品質の向上を図っている。
新規登録
ログイン
