コールセンタージャパン 2018年9月号(8月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究

Part.1 <現状と課題>
「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法

Part.2 <ケーススタディ>
呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント

フィデリティ証券/チューリッヒ保険会社/スカパー・カスタマーリレーションズ/ベルトラ

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

事例に見る
チャットボットの要諦

Part.1 <構築プロセス>
「何のために」「何の用件を」対応するのか──
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”

Part.2 <ケーススタディ>
FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進5社が挑む自動化のプロセスと成果

富国生命保険/ベネッセコーポレーション/オリエントコーポレーション/ソフトバンク/アニコム損害保険

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
ジャパン デジタルストラテジー・アンド・
イノベーションリーダー アソシエートパートナー
園田 展人 氏

新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”

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園田 展人 氏

< CS戦略 >

ポンテム
ミッションは“業界のCSレベル向上”

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Solution >

日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援

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< FOCUS-CallCenter >

顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ

インサイト 大西美佳

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< 企業アプリ最前線 >

ナビタイムジャパン
ドライバーと新機能を共創する

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

常陽銀行/足利銀行/イントラスト/アイリスオーヤマ/ジュピターテレコム/BIGLOBE/京都銀行/NTTネオメイト/ベリントシステムズジャパン/オウケイウェイヴ/月刊「コールセンタージャパン」編集部

現場を知る Site

< 事例研究 >

イオンクレジットサービス
顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間

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< カイゼンの軌跡 >

SOMPOコミュニケーションズ
7拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む

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< サービスのプロに聞く >

ファンケル
店長
舘山 祐美 さん

「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』

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< センター探訪 >

いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

RPA/業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器

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< ITの選び方&使い方 >

iCARE
採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能

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< New Products >

SAPジャパン/エス・アンド・アイ/フィナンシャル・エージェンシー/ベリントシステムズジャパン

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──スポーツ用品メーカー業界

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連 載 Serialization

< 実践 >

チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ:第2回
井口大輔

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第7回
神宅謙一郎

出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術:第6回
栗田明欣

RPA導入の『手引き』:第2回
内田孝輔

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< コラム >

市界良好:第77回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第77回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第58回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第43回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(68)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< Book Review >

「仕事を続けられる人」と「仕事を失う人」の習慣

「仕事を続けられる人」と
「仕事を失う人」の習慣

前川 孝雄 著

●お詫びと訂正
2018月9号の特集「コンタクトリーズンの徹底研究」Part.2ケーススタディ2にて以下の誤りがありました。チューリッヒ保険会社の中島泰之課長は、中嶋泰之課長の誤りです。お詫びして訂正いたします。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2018年08月24日 16時22分 更新

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