2018年9月号 ＜CS戦略＞

ポンテム

ミッションは“業界のCSレベル向上”

　ゲーム市場の主戦場は、すでに専用機からスマートフォンに移行している。さまざまなタイトルがリリースされるなか、競合におけるポイントが「継続性」だ。

　サイバーエージェントグループでスマートフォン向けゲームを開発しているサムザップの100％子会社、ポンテム（東京都渋谷区）の木村 航社長は、「ゲーム市場は、“いかにひとつのソフトを長く遊んでもらえるか”が重要」と強調する。

　専用機の時代と異なり、アップデートで機能を追加できるため、その際に顧客のニーズを反映させる。その意味では典型的な「顧客との共創型ビジネス」で、長期のリレーションシップ構築に欠かせない要素がユーザーサポートだ。

　ポンテムは、サムザップのカスタマーサポート部門を別会社化し、2018年１月に設立された「カスタマー・エクスペリエンス事業会社」（木村社長）だ。現在は、サムザップが提供している「戦国炎舞 -KIZNA-」のカスタマーサポートの受託を中心にビジネスを拡大しつつある。同ゲームは、提供開始から５年を経過してもなお、ユーザー数が増え続けている人気タイトルだ。

　問い合わせの多くはWebフォーム（メール）で、コンタクトリーズンは「機種変更の際のアカウントの引き継ぎ」など。もちろん、FAQも用意しているが、「アカウントを引き継げない＝アプリが立ち上がらないのでFAQを見れない」という状態に陥るケースも多い。

　日常的に遊んでいるゲームほど、プレイできないストレスは大きい。サブスクリプション型で課金しているユーザーが多いだけに、「問い合わせの熱量が高いのも特徴。迅速かつ正確な対応は必須です」（コーポレートサポートDiv.の中西達弥マネージャー）という。

　ゲーム業界のカスタマーサポート／サービスについて、木村社長は「（提供会社による）バラつきが大きいのが現状です。お客様の志向は、明らかに“量より質”、つまりロイヤルティ重視型に向かっています。そのニーズに応えるとともに、業界全体のサポート品質を上げるのもポンテムのミッション」と言い切る。現在はグループ会社からの受託がほとんどだが、将来的にはより幅広い企業からの業務受託を目指す方針で、チャットなどのオムニチャネル対応も視野に入れている。

左は「戦国炎舞-KIZNA-」のゲーム画面。右がお問合わせ画面で、最も問い合わせが多い機種変更時の「データ引き継ぎ方法」だけ目立つレイアウトにしている。下部には問い合わせフォームへの入り口も設置