コールセンタージャパン 2018年7月号(6月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

“聞く”から“視る”へ
進化するクオリティ・マネジメント

Part.1 <現状と課題>
変わるオペレータ指導とVOC活動
音声ログの「戦略的活用」を探る

Part.2 <座談会>
ミス/エラーチェックは自動化の時代!?
SV・QAの仕事は「分析・提案」に移行

アサイアン/富士ゼロックスサービスクリエイティブ/インサイト

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

コールセンター利用者調査2018
1200人の
カスタマー・エクスペリエンス

NPS、CESのロースコア回答者の共通点
「待たされた」「理解できない説明」

※通信販売/携帯電話会社/生命保険・損害保険/証券会社/メーカーのお客様相談室

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

エクサウィザーズ
HR Tech事業部 アカウントマネージャー
幸村 友美 氏

AIは「人事部長の右腕」になる?!
HR Tech時代の勝敗を分ける“戦略的人事”

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幸村 友美 氏

< CS戦略 >

ポケットメニュー
三ツ星レストランのオンライン予約

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Topics >

“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用

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< FOCUS-Solution >

“人財”情報を可視化し戦略的に活用
「人事を科学する」タレントマネジメント

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

三井住友カード/リンク/アルファコム/NEC/テラスカイ/セールスフォース・ドットコム/テクマトリックス/キューアンドエーグループ

現場を知る Site

< 事例研究 >

りそなグループ
狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

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< カイゼンの軌跡 >

キューアンドエー
月間離職率“1.3%”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出

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< サービスのプロに聞く >

医師
山岸 泰道 さん

かかりつけ医は究極のサービス業
“選ばれる”ためのホスピタリティ対応

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< センター探訪 >

ヤフー
意思のない提案は響かない!
個性を伸ばすことで主体性を育む

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 >

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部企画チーム
チーム長
鎌田 豊 氏

チームのベクトルを揃えるQC活動
“経営貢献するセンター作り”に尽力

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

SI取り扱い製品一覧
クラウドシフトを進める2大ツール
「音声認識」「チャットボット」訴求するSI各社

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< ITの選び方&使い方 >

ケイ・オプティコム
チャットボットのキモは「質問パターン」の学習
Web上での自己解決率20%向上

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< IT企業に聞く! >

リンク
1000社超の実績に裏打ちされた
「電話の体験価値」を高める仕組み

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< New Products >

NTTデータ先端技術/アドバンスト・メディア/GNオーディオジャパン

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界

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連 載 Serialization

< 基礎 >

新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第12回(最終回)
五月女 尚

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< 実践 >

「理想のSV」の育て方・活かし方:第6回
東峰ゆか

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第5回
神宅謙一郎

出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術:第4回
栗田明欣

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< 戦略 >

利益を生む
EX(従業員体験)の高め方:第6回(最終回)
池田順一

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< コラム >

市界良好:第75回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第75回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第56回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第41回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(66)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< Book Review >

コールセンター・マネジメントの教科書

コールセンター・マネジメントの教科書

熊澤 伸宏 著

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2024年01月31日 18時11分 公開

2018年06月20日 00時00分 更新

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