コールセンタージャパン 2018年6月号(5月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

「マイナスの顧客体験」を予防する
デジタル・エクスペリエンスの改善

Part.1 <現状と課題>
基本は電話対応と同じ!
最大の要諦は「コンタクトリーズン」の把握

Part.2 <ケーススタディ>
顧客視点で痛点をつぶす──
先進4社の挑戦に見る「最初の接点」の強化

ANA X/ソニー損害保険/静岡銀行/ベルトラ

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

雇用モデル激変? 増える正社員案件
全国採用時時給/月給調査2018

全国平均時給は約20円上昇!
地方で目立つ「正社員オペレータ」

エリア別/雇用形態別/職種別/業種別/チャネル別/スキル別

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

LINE Fukuoka
取締役
鈴木 優輔 氏

運営デザインの質が事業の成否を決める
「変化への挑戦」で貢献するCS組織

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鈴木 優輔 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Solution >

“相性”のよいオペレータにつなぐ
最新ルーティングにみる「個客体験」

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< FOCUS-Topics >

「感情の推移」を可視化・数値化
顧客体験を高めるオペレーションを見出す

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

みずほ銀行/三菱モルガン・スタンレー証券/横浜銀行/セブン銀行/米アバイア/米Afiniti/Hmcomm/システムリサーチ/KDDIウェブコミュニケーションズ/りらいあコミュニケーションズ/トランスコスモス/プレステージ・インターナショナル

現場を知る Site

< 事例研究 >

損害保険ジャパン日本興亜
AI導入からNPS活用まで
「挑戦する文化」を創造し変革を進める

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< カイゼンの軌跡 >

富士通
原因特定から見積りまで
PCの修理相談をボットで自動化

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< サービスのプロに聞く >

和食鉄板 朔月
大網 幸治 氏

和食の達人が持つ経営哲学とは──
「人が人を呼ぶサービス」の真髄

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< センター探訪 >

三井住友カード
オペレータを惹きつける
モチベーション喚起術

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 >

ヤフー
MS統括本部
セールスサポート部 部長
吉谷 聡史 氏

個のチカラを伸ばし組織力を高める
離職予防にも奏功したHRM施策をリード

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

メール処理システム
電話よりも適しているAI/RPAの導入
回答精度を高める支援機能を強化

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< ITの選び方&使い方 >

ジェーシービー
音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献

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< IT企業に聞く! >

セールスフォース・ドットコム
CRMデータベースとAIを組み合わせ
“個客対応”を強力支援

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< New Products >

ベクスト/オウケイウェイヴ/パソナ

データを捉える Data

< DATA FILE >

日本版顧客満足度調査(JSCI)
──サービス産業生産性協議会

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──結婚相談業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年3月)

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連 載 Serialization

< 基礎 >

新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第11回
五月女 尚

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< 実践 >

「理想のSV」の育て方・活かし方:第5回
東峰ゆか

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第4回
神宅謙一郎

出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術:第3回
栗田明欣

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< 戦略 >

利益を生む
EX(従業員体験)の高め方:第5回
池田順一

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< コラム >

市界良好:第74回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第74回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第55回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第40回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(65)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< コールセンター用語集 >

・ソリューション/コンセプト編
・運営/マネジメント編

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2024年01月31日 18時11分 公開

2018年05月21日 09時48分 更新

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