2017年10月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

かんでんCSフォーラム

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 かんでんCSフォーラムがコールセンター受託ビジネスの収益を好調に伸ばしている背景には、ジェネシス・ジャパンのクラウドプラットフォーム「PureCloud」の採用による運用コストの最適化がある。クライアント企業の業務の繁閑に応じて利用席数を1席単位で変更することにより、実利用に即した「無駄のない運営」を実現した。さらに、機能を拡充する予定のデジタルチャネル「LINE」や「Apple Business Chat」を訴求ポイントとして、提案力も強化していく計画だ。

今月のPOINTS!

システム概要
同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。

選び方のポイント
約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。

使い方のポイント
既存のオンプレミス型システムと併用。業務の繁閑に合わせて利用席数を調整し、運用コストの最適化を図った。今後は、クライアント企業に対しては、2017年度内のリリースを予定しているLINE対応も含めたオムニチャネルサービスを提案していく方針を示した。さらに、将来的には、Apple Business Chatへの対応やAIとの連携にも期待をかけているという。

平田和義氏

営業部
R&D推進プロジェクトチーム
チームマネージャー
平田和義氏

図 運用図

図 運用図

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