2017年8月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

CRMシステム

迷わない! 疲れない! 使いやすい!!
長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり

オペレータが長時間にわたって利用するCRMシステムは、“使い勝手”が重要なファクターだ。ベンダー各社もこの点を強く意識しており、オペレータが疲弊しない操作性への工夫や、業務にあわせた柔軟なカスタマイズ性、AIをはじめとした先進技術による応対サポートなど、「UI(ユーザー・インタフェース)」の強化に努めている。

 オペレータは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応している。人手不足の現在、いかに1件あたりの生産性を高め、業務効率化を図るかは、重要な取り組みだ。また「CSはESから」と言われるように、オペレータのストレス軽減は、顧客満足にも関わる問題である。

 この2つの課題を解消する手段が、CRMシステムの「UI(ユーザー・インタフェース)」、すなわち“使い勝手”だ。長時間にわたり使い続けるからこそ、操作しやすさが重要になる。ベンダー各社のCRMシステムを“操作性”の観点から検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

テクマトリックス
OKIソフトウェア
バーチャレクス・コンサルティング
MITシステム研究所
オー・エイ・エス
ベリントシステムズジャパン
オラクル
セールスフォース・ドットコム
富士通