2017年8月号 <Focus/ソリューション>

Focus

「コミュニケーションの設計書」を描く
賢いチャットボットの育て方

カスタマーサポートの自動化・省人化のツールとして関心が高まる「チャットボット」。しかし、聞かれたことに回答できなければ、投資はムダになる。“賢いチャットボット”を構築するには、FAQの充実に加え、対応する案件の絞り込み、会話設計といった「コミュニケーションの設計書」が必要だ。作成ポイントを探る。

 チャットボットは、Webサイトやスマホアプリ上で動作する、AIを活用した自動会話プログラムだ。顧客サポートの領域では、FAQと連動して自己解決を促す手段として注目されている。企業の公式キャラクターが“お客様のご質問にお答えします”という演出を採ることも多く、ブランディングの意味合いで導入検討されるケースもある。それゆえ、自然な会話、適切な回答、ユーモアのある切り返しなど、単純な自動化ソリューションにはない“賢さ”が求められている。

 本誌記事では、チャットボットの構築・運営をサポートする富士通、りらいあコミュニケーションズ、バーチャレクス・コンサルティングの3社に、“賢い”チャットボットの育成方法について聞いた。