2016年8月号 <連載/戦略>

戦略

どこまでできるの? はじめてのAI活用!:第1回(新連載)
コミュニケータ業務は代替可能か?!
人工知能とシンギュラリティ

佐々木 俊/神田晴彦

生活やビジネスなど幅広い分野での適用が検討される人工知能。カスタマーサポートの領域でも顧客の自己解決を促せると期待される。一方で、コミュニケータの仕事を奪うのではという懸念の声もある。はたして人工知能は、コールセンターにどんな恩恵をもたらすのだろうか。


サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜:第1回(新連載)
“顧客から選ばれる企業”になる!
サービス改革5つのポイント

松井拓己

従来のサービス改革は、現場や個人の経験やセンスだけに頼っていたり、建前論や精神論でドライブされてきた。ここから脱却し、組織一丸となってサービスを磨き経営貢献するには、「サービスの本質を捉えた取り組み」を進める必要がある。そのための5つのポイントを解説する。


製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座:第2回
新たなチャネル構築による
顧客価値の向上

中本雅也/井上 考

「製造業が成功するためのCRM」にはルールがある。時代が変われば状況が変わる。状況が変われば顧客の目線も変化する。マーケティングにおける課題や顧客定義など、定期的に見直し、時代に追いつくことは企業が存続するために不可欠だ。今、製造業が実践すべき「カスタマー・エクスペリエンス」とは何か。第2回目はチャネル戦略を解説する。