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「コンタクトセンター・アワード20周年記念セミナー」を開催

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズは、５月19日、共催イベント「コンタクトセンター・アワード20周年記念セミナー」を開催。2004年から数えて20回目を記念して、受賞企業によるベストプラクティス講演と座談会を実施した。

冒頭、同アワード事務局および審査員の谷口修氏（イー・パートナーズ）は挨拶と共に、過去19回の195社491申請から、革新的と評価した52申請を回顧。取り組み内容の変遷をたどり、マネジメントに必要な改善・改革の要点として、「（1）マネジメントのKPI」「（2）マネジメントのセンス・オブ・オーナーシップ」「（3）情報リテラシー」の３つを挙げた。

続いて、審査員座談会を実施。同アワードの審査員を複数年にわたって務めてきたカルディアクロスの和泉祐子氏、Nexalの上島千鶴氏、谷口氏が登壇。コールセンタージャパン編集長の矢島竜児による進行で、普遍的な運営課題とされる「人材採用と育成」「経営貢献」の２テーマについて議論を交わした。人材採用と育成については、和泉氏が2025年に就業人口の半分を超えるとされるミレニアル世代とZ世代の特徴に言及。「競争意識が低い」「仲間の役に立ちたい」といった世代の特徴を挙げ、「ここ（コールセンター）で働く価値（メリット）を丁寧に伝える必要がある」など、ポイントを指摘。また、育成においては、「オペレータやSVとしてのトレーニングに終始しがちで、ビジネスパーソンとしてのトレーニングが置き去りになりがち」なことを指摘。「人事部の制度・設計のうえでコールセンター人材を育てるという視点が必要」（矢島）と述べた。

経営貢献については、「顧客の声を聞く組織としては、『ベストサービスはノーサービス』の考えのもと、製品やプロセス改善に至る定量的な提案が求められている」と谷口氏は強調した。さらに上島氏は、「（経営にとって）プロフィットを生んでいないセンターは存在しない。直接的、間接的な違いがあるが、必ず経営貢献している」と指摘。全員が、KPIとして、応答率の向上に終始するのではなく、顧客の声を基にしたプロセス改善によってコールを減らすアプローチの重要性を唱えた。

ベストプラクティス対談は、ここ数年の受賞企業から、和泉氏、上島氏が印象に残っている２社を選出し登壇。和泉氏はスカパー・カスタマーリレーションズと、上島氏はNTT東日本と、当時の発表を振り返りながら、申請の評価ポイントや発表以降の取り組み状況などについて話した。

今回、革新的かつ挑戦的に改善を続けているセンターを表彰する「Legendary Award 2023」を特設。参加年数、申請数、受賞率の観点からSBI証券、DHLジャパンの２社を選出し、表彰式を執り行った（写真）。

「Legendary Award 2023」表彰式の様子

表彰後は、SBI証券カスタマーサービス部長の河田裕司氏、DHLジャパンは、執行役員カスタマーサービス本部長の小川景徳氏、谷口氏をパネリストに迎え、矢島の司会で座談会を開催。2社の受賞歴と取り組みをもとに、継続して改善に取り組む組織マネジメントの秘訣を探った。

２社の共通点は、「申請し、評価された取り組みが途絶えることなく継続し、さらに新しい挑戦をし続けている」という点だ。小川氏は「ビジネス環境、テクノロジーの変化に合わせて、現場が主導して改善する文化が根付いてきています」と述べ、続く河田氏も「現在、取り組んでいることが本当にベストなのかをセンターで考え続ける習慣を徹底し、定期的にブラッシュアップしていっています」と、強調。谷口氏は、「２社ともに、自律的に判断して動ける“現場力”が根付いている」と評価した。

2024年01月31日 18時11分公開

2023年05月22日 17時00分更新