2019年2月号 ＜CS戦略＞

プラスヴォイス

コールセンターのバリアフリーを目指す

　「2018年10月1日、東京都障害者差別解消条例が施行されました。都内に所在する事業者に対する、障害者への合理的配慮の義務化を定めたものです。耳が聞こえない方は問い合わせができないというのは大きな問題。企業は聴覚障害者に対するユーザーサポートについて、もっと真剣に向き合う必要があります」と、プラスヴォイスの三浦宏之社長は指摘する。

　同社は仙台に本社を置く、遠隔手話通訳サービスをはじめとした、聴覚障害者支援企業。1998年の設立以来、ICTを活用して聴覚障害者に対する情報通信のバリアフリー化を目指して活動している。

　具体的には、代理電話サービスを提供。聴覚障害者からLINEやSkypeなどのビデオ通話を通じて（手話で）依頼を受け、指定先に電話をかける。相手が出ればオペレータは依頼者の要件を音声で伝え、相手の返答を依頼者に手話で返す。コールセンターへも代理電話サービスは可能だが、個人情報を扱うような問い合わせの場合は通訳では対応できないことも多い。そこで、コールセンターサポート・サービスを提供している。

　例えば、全日本空輸（ANA）の「お問い合わせ」ページには、「耳や言葉の不自由なお客様」ページが用意されており、そこに「ANA専用代理電話サービス」のボタンが設置してある。クリックするとWebRTCを利用してプラスヴォイスの通訳センターのオペレータに接続する。そのうえで代理電話サービスを開始する。「この場合、正式に業務委託を受けた“ANAの手話通訳センター”となりますので、個人情報を扱うことは問題ありません」（三浦社長）。現在は、大手カード会社、生損保会社、銀行など、金融会社を中心に業務を受託。自治体も多い。今後は、EC関連や製造など、多様な企業にも訴求していく。「コールセンターのオペレータに特別な知識は必要ありません。あくまで通訳ですので、企業側は通常のオペレーションと同じです。導入のハードルは低いはずです」と三浦社長は話す。

　対面窓口にも対応。タブレットやスマートフォンがあれば、そこから通訳センターに接続し、依頼者と窓口担当の対話を通訳できる。「オペレータは通訳者ですのでコールセンターでも対面窓口でも同じです。つまり、一度の契約で両方対応できます」（三浦社長）。

　聴覚障害者もさまざまで、手話ができない人も多い。その場合は、音声認識・手書きアプリなどを提供して対話を支援する。「手話通訳やアプリを介して、聴覚障害のお客様と企業をトータルで支援します」と三浦社長は強調する。

図　コールセンターサポートのイメージ（ANA利用例）

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