月刊コールセンタージャパン

2018年8月号＜連載／実践＞

実践

「理想のSV」の育て方・活かし方：第7回（最終回）

“残業ありき”からの脱却
変わる！SVの働き方とキャリア形成

東峰ゆか

時給制でシフトがきちんと管理されているオペレータと異なり、SVは多忙で「残業は当たり前」というのがコールセンターの常識とされてきた。しかし、働き方改革やダイバーシティの重要性が叫ばれるなか、SVの働き方も多様化が進みつつある。結果、特定のロールモデルを目指すことが難しくなっており、志向や理想に沿ってキャリア形成を考えるべき時代になっている。

チームリーダーの必須スキル　「現場観察力」養成のコツ：第1回（新連載）

組織に対する“感情”の把握が
気持ちよく働ける職場づくりの第一歩

井口大輔

チームビルディングの考え方の根底には、「気持ちよく働くことのできる職場」の構築がある。実現には、リーダーのスキルとして「チームの状態」を正確に把握する“観察力”が欠かせない。本連載では、その観察力を体得するマネジメント・ツール「GRABBSS（Goal/Readiness/Affect/Behavior/Body/Stage/Setting）」について、事例を交えながら解説する。

いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第6回

失敗しない採用サイトの作り方・その４
応募したくなる画像のポイントとは

神宅謙一郎

失敗しない採用サイトの作り方、今回は『画像（写真）の使い方』です。写真は情報をスピーディーに伝える上でも非常に有効なツール。一説には「文字情報の６倍の速度で提供できる」とも言われています。ですが、写真さえ載せておけば求人の反響が上がるわけではありません。今回は求職者が応募したくなる写真とはどのようなものなのかを解説します。

出す側・受ける側“両方”から見る　失敗しないアウトソーサー活用術：第5回

業務構築はベンダーとの密な連携で臨む

栗田明欣

コンタクトセンターを構築するにあたり、ベンダーの提案を受けて委託先が決まれば、業務構築のフェーズに入る。この際、発注側は単に要求を出すだけでなく、ベンダーと密接なコミュニケーションを取りたい。業務がスタートしてから“こうじゃない”といった齟齬を防ぐことができる。また研修はベンダー任せにせず、発注側も積極的に参画することで、チームワークが生まれる。

RPA導入の『手引き』　効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン：第1回（新連載）

課題の可視化、妥当性の検証──
現実味のある「導入領域」を明確にする

内田孝輔

近年「RPA」がバズワードのように広がり、それに伴い各社でRPA導入の検討が進んでいる。しかしながらRPAは導入すれば無条件に業務が自動化される「魔法の杖」ではなく、導入の是非や導入領域を判断するにあたっては、俯瞰的に業務を眺め、効果的に活用する必要がある。本連載ではRPAの導入について「計画」「設計」「実装」「改善」の４回にわたり説明する。