月刊コールセンタージャパン

2017年12月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

サッポログループマネジメント

AIチャットボットで業務改革
社内問い合わせの45％を自動化

　サッポログループの機能分担会社のサッポログループマネジメントは、業務の生産性向上への取り組みの一環で、野村総合研究所の「TRAINA／トレイナ」を活用したAIチャットボットを採用、「グループ企業の問い合わせ対応」を自動化する。チャットボットの構築は、「問い合わせ内容・件数の可視化」「FAQを作成・更新する仕組みの構築」「ユーザーにFAQや問い合わせ先を案内する仕組みの構築」の３ステップを設け、現場、システムの両面の最適化を図りながら進めた。まずは社内展開でチャットボットの“育成”を行い、グループ各社に順次拡大する計画だ。

今月のPOINTS!

■システム概要
サッポログループ企業の従業員、約6000人からの問い合わせ業務の効率化を目的に、野村総合研究所（NRI）のAIソリューション「TRAINA／トレイナ」を活用して対話型チャットボットを構築した。

■選び方のポイント
日本語特有の表現の揺れを吸収できる自然言語処理や、効率的なナレッジベースのメンテナンスが可能な分析機能など、現場運用の継続性を重視して選定。自然言語処理は、NRIのテキストマイニングツールの運用実績も評価のポイントとなった。

■使い方のポイント
チャットボットの学習データとなるナレッジの整備を主眼に置き、「問い合わせ内容・件数の可視化」「FAQを作成・更新する仕組みの構築」「ユーザーにFAQや問い合わせ先を案内する仕組みの構築」の3ステップで導入を進めた。さらに、問い合わせ業務の棚卸しを行い、TRAINAの対話の延長でワークフローを完結させることを目指している。まずは同社内で利用して改善サイクルをまわし、グループ全体に展開する計画。

河本英則氏