2017年10月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

GMOメディア

究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用

今月のHints!

Hints

 ナレッジツールはセンターの運用に不可欠だが、限られた条件内で見つけるのは簡単ではない。GMOメディアでは、ナレッジ共有ツールに、カラクリが提供するチャットボットシステム「Karakuri」を採用した。選定のポイントは以下。

(1)コストを抑えること
新たなIT投資が難しかったため、無料で使える「チャットボット」に着目。

(2)スタッフに使ってもらえること
回答精度を高めるには、利用頻度の向上が不可欠だ。キャラクターが答えるユーザーフレンドリーな雰囲気でこれを目指す。

谷村聡一氏

GMOメディア
CS推進室 マネージャー
谷村聡一氏