2017年9月号 <連載/基礎>

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第2回

AI、CX、オムニチャネル
3大キーワードに潜むよくある誤解

五月女 尚

今回は、最新のコールセンター業界のトレンド情報について解説する。ITの進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、(1)AI(人工知能)、(2)CX(カスタマー・エクスペリエンス)、(3)オムニチャネルといったキーワードに注目が集まっている。よくある誤解や、正しい理解のための考え方を紹介する。

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チャットボット「はじめの一歩」:第1回(新連載)

「メールは見ないがLINEは見る」
消費者の行動で変わるカスタマーサービス

長谷佳明

テキストベースの会話を通じて各種手続きを代行し、まるで人のように振る舞うプログラム「チャットボット」が注目されている。本連載では、その具体的な活用例、要素技術、そして現在の課題と今後の展望について、全4回にわたり解説する。第1回は、チャットボットの定義と、カスタマーサービスの分野で注目されている理由を説明する。