2017年8月号 <CS戦略>

藤本 大輔 氏

カスタマーサポート
チームリーダー
藤本 大輔 氏

<コーナー解説>
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

コードキャンプ

離脱者を出さない“距離感”を保つ

企業プロフィール

設立:2012年12月21日
所在地:東京都新宿区西新宿7-22-35 西新宿三晃ビル4階
事業内容:テクノロジーの啓蒙、エンジニア、ビジネスリーダーの育成/輩出

 「ITに関する知識は、これからのビジネスマンにとって基礎知識」と強調するのは、コードキャンプ(東京都新宿区、池田 洋宣社長)のカスタマーサポートチームリーダー、藤本大輔氏だ。

 同社は、プログラミング教育をオンラインで提供する「プログラミング家庭教師サービス」を提供している。講師はすべて現役のエンジニアで、登録制。現段階では約200名を抱えている。

 対象受講者は、エンジニアやそれを目指している人だけではなく、「就職を控えた学生からIT部門ではないビジネスマンまでさまざまです」(藤本氏)という。インターネット企業などが一般社員向けの研修プログラムとして採用することもある。1回あたりのプログラムは40分。WebデザインやPHP、スマホアプリの開発、Javaの基礎/応用知識など、幅広いコンテンツを用意しており、ほとんどのコースに6カ月を要する「安心プラン」と1カ月で集中的に受講できるスピードプランを用意している。いずれも、受講者が自分の都合のいい時間帯を予約することができる仕組みで、ムリのないスケジュールで学ぶことができる。

 カスタマーサポートには、経営から課されたミッションとして「リテンションです。プログラムの途中で離脱しないように、お客様と距離を縮める役割が求められています」(藤本氏)という。

 問い合わせチャネルはWebフォーム(メール)で、専用エディタなどの受講するためのツールの使い方や支払い方法などに関する対応が多いようだ。

 ただし、対応件数は1日10〜20件程度。問い合わせが少ないということはサービスとしての完成度が高い表れではあるが、CS部門としてさらに距離感を縮め、利便性を高めるために取り組みはじめたのが「LINE@」を利用したサポートだ。

 LINE@は、LINEが提供するビジネスユーザー向けの広告・宣伝サービス。現在のところメルマガ的な使い方が主流だが、もちろんトークも可能で,公式アカウントよりも安価に運用できる。「受講者の皆様とより気軽にコミュニケーションできるツールとしては最適」(藤本氏)と判断、同社ではスケジューリングの相談対応やカリキュラムの提案といったセールスにつながるコミュニケーションでも活用している。

受講者向けのスケジュール作成の画面例

@LINEの対応画面例

受講者向けのスケジュール作成の画面例(上)。学習メモ機能も用意されている。@LINEの対応画面例(下)。スタンプも駆使し、フレンドリーな対応を実践している