サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン
Part.1 ＜現状と課題＞
すべての体験はWebからはじまる──
変わるコールセンターの貢献ポイント
KPIは応答率、優先すべきは丁寧な言葉使い。オムニチャネル時代が到来してもなお、コールセンターのあり方は変わらない。一方で複雑化する消費者行動を受け、カスタマー・エクスペリエンスやカスタマー・ジャーニーといった顧客接点に関する新しい考え方や手法が登場、マーケティングの世界では活発に議論されている。「重要な顧客接点」であるコールセンターの役割を再考する。
図 顧客接点の変化
※画像をクリックして拡大できます
Part.2 ＜事例検証＞
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例4社に見るチャネル設計
クレジットカード、通信キャリア、生命保険、小売り・流通業。業種が異なっても、コールセンター、Web、店舗（有人対応）といった“顧客接点の一貫性”というコンセプトは不変の要素だ。センターは、関連部署と密接に連携、ときとして司令塔役を果たしている。コンセプト具現化に向けて、VOC、アプリ活用、カスタマー・ジャーニー・マップ作成などの取り組み事例をまとめる。
CASE STUDY 1：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
エンド・トゥ・エンドでCXをサポート
顧客接点を融合するセンターの役割
CASE STUDY 2：KDDI（au）
ユーザーの体験と行動を分析し
「ロイヤルカスタマーの方程式」を描く
CASE STUDY 3：メットライフ生命
ペルソナ、行動分析、アンケート
「顧客理解」から始めるCX改革
CASE STUDY 4：キタムラ
すべての道は店舗に通じる
集約された「オムニチャネルの動線」
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月17日 19時47分 更新
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