センター運営の必須知識とスキル研修 ICMI・ESK(ダイジェスト版)

欧米コールセンターの70000人が受講しているセンター責任者向け定番コース
開催予定  

準備中

講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、SV

講座概要
経営・顧客双方の視点で最適なコールセンターの合理的運営の方法を学びます。センターのオペレーションは科学です。 一方でマネジメントはアートでもあります。目標とすべき方向を見極め、正しく運営するためには体系的な知識とスキルが 必要とされます。本コースでは通常2日間で行う研修のエッセンスを1日で速習します。新任管理者、現在の運営に課題を お持ちのマネジメントには是非参加して頂きたい内容です。

プログラム
セッション1
1.コールセンターの運営とは?
  コールセンター運営に必要なスキルと知識全体概要

2.コールセンターの周囲環境
 「 キュー」の概念と発信者に影響する7つの要素

3.センターの運営計画
  計画策定の科学的な9つのステップ(一部抜粋)

セッション2
4.サービス・レベルとレスポンスタイム

  マルチチャネル対応の目標設定とその方法

5.運営KPIの計算
  稼働率と勤怠状況

6.コールセンター普遍の法則の理解
  サービスレベルと稼働率の関係

セッション3
7.品質と効率の向上

  サービスレベルと品質向上策

8.パフォーマンスの測定
  パフォーマンス測定と、とるべきアクション

9.先進的事例
  先進的コールセンターの特性

セッション4
10.質疑応答と研修後のアクションプラン

 

b_特典

 

成績優秀者に著書「コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対 理論と実践」を進呈

定員  
40名

価格
48,600円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


 
イー・パートナーズ
代表取締役 ICMI認定講師
谷口 修


2007年にICMIと提携しCCAを設立。米国で23年間にわたって7万人の卒業生を持ち、先進コールセンターでは定番となっているコールセンターマネジメント向け研修コースの日本語版を提供、認定講師として活躍中。15年にわたるコールセンター業界での、システムインテグレーション、コンサルティング、インハウスセンター運営、アセスメント等を通じて即日応用可能な実践的ノウハウをお届けする。

受講の様子


受講者の声
 
「同じKPIを何年も使うということはそれに対してのアクションが行われていないということなのでこの考え方はぜひ共有したいです」
「”トランクロード”の数値を見るということをこれまで意識したことがなかった」
「実際に行っていること、いないことのギャップに気付けて、今後の課題発見につながりました」