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お客様が本当に求めていること

「CS向上」――これを標榜しないコールセンターは今やないともいっても過言ではありません。

しかし、CSを謳いながらも、センターのマネジメント手法が、必ずしも本当にお客様が求めていることとマッチしていないことも多いようです。

お客様は決して美しい話し方を聞きたくて電話をかけているのではありません。

的確な相づちをしてもらいたくて電話をかけているわけでもありません。

トーン＆マナーのチェックに終始した品質管理に陥り、オペレータがみなアナウンサーみたいな話し方になっているセンターはないでしょうか。

お客様が本当に求めていることは「つながって」「解決する」ことに尽きます。

CS志向の高いセンターでは、生産性管理を悪とする向きが強いですが、「つながりやすさ」を維持するには生産性の管理が大前提になります。

マネジメントがまずすべきことは、サービスレベル（X秒以内Y％内の応答率）を維持するための各種KPIの最適化です。

そのうえで、「解決する」ためにオペレータ１人ひとりが顧客のニーズや状況を的確に把握し解決に導くために必要なスキル、知識、環境を整えることが必要です。

CSに必須の生産性管理、品質管理に関する講座を紹介します。

生産性管理について１から学べる！
「コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編」
6月19日東京で開催！

KPIの変化からからセンターで改善すべき課題をあぶりだす。
「実践！KPIマネジメント　100本ノック問題解決演習」
6月12日大阪で開催！

顧客の心情を察知できるオペレータを育てる！トレーナー／SV向け
「“きくスキル”体得講座（２）実践編～指導のスキルを磨く～」
6月12日大阪、6月19日東京で開催！

顧客が本当に求める品質管理について学べる！
「クオリティ･マネジメント講座」
6月11日大阪で開催！

全講座の年間スケジュールはこちら。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年06月10日 15時33分更新