2018年9月号 <Focus/コールセンター>

Focus

顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ

インサイト 大西美佳

コールセンターの品質管理というと、言葉遣いの正誤や共感性を重視する傾向がいまだにある。しかし、満足や感動をもたらすには、CX(顧客体験)を高めるという視点での品質管理が必要だ。CXを可視化する「エモーショナルマップ」をベースとした新たな評価軸(モニタリングシート)について解説する。

 カスタマー・エクスペリエンス(CX)を基軸に応対を評価するモニタリングシートを紹介する。

 顧客の“気持ち”を、顧客の言語・非言語的コミュニケーションからしっかりと聞き取って記入することがポイントだ。最初の質問はどのような様子で話していたか。顧客の言葉や話し方を、些細な部分も聞き逃さずにメモする。

 同時に、カスタマーエモーショナルマップ()を描いていく。縦軸が顧客の感情で、「とても良い」から「とても悪い」までの5段階で評価する。横軸は時間軸だ。コールの前後も含めて記載するのがポイントになる。

 次に、“オペレータの対応”に起因するペインポイントを明記したうえ、「この応対ではどうすべきだったか」というゴールを整理する。

 このシートをベースにフィードバック指導を行うことで、「結局、どうすれば良かったんですか」といったオペレータの疑問を払しょくし、効率的かつ効果的な人材育成につなげることができる。

図 カスタマーエモーショナルマップ

図 カスタマーエモーショナルマップ

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