2018年6月号 <連載/戦略>

戦略

利益を生む EX(従業員体験)の高め方:第5回

顧客の経験を可視化・共有
モチベーション向上のためのNPS調査

池田順一

顧客のロイヤルティを数値化するNPS調査。この調査自体が、店舗スタッフのモチベーションを高め、EXとCXの向上、NPSスコア向上、ひいては業績アップにつながった事例を紹介する。ポイントは、接客に対する評価を自ら顧客に依頼することで自発的な改善意識を促したことと、評価結果をもとに表彰することでモチベーション向上を図ったことにある。