2018年5月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ライフティ

AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計

今月のHints!

Hints

人手不足の打開策として、チャットボットが期待されている。しかし、実際に導入した企業によると、「あまり利用されない」「うまく回答しない」「問い合わせが減らない」などの声が多く、狙い通り業務効率化を果たせた事例はまだ少ない。消費者金融のライフティは、過去の対応履歴の分析をベースにチャットボットの対応範囲を絞り込み、最適なシナリオを作成するなど、事前の業務設計を行うことで有人窓口への問い合わせを3分の1に減らした。業務効率化を図り、迅速な対応による顧客獲得も実現している。

メール対応を担当する伊藤 薫氏(左)と管理本部の村岡かほる氏(中)、馬場 智社長(右)

メール対応を担当する伊藤 薫氏(左)と管理本部の村岡かほる氏(中)、馬場 智社長(右)