2018年5月号 <CS戦略>

カスタマーサービスセンター

代表取締役社長
藤井 真人 氏

<コーナー解説>
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

レンガ

住民のクチコミでマンションを“格付け”

企業プロフィール

設立:2012年12月
本社所在地:東京都港区西新橋2丁目19-2 西新橋YSビル 3F
事業内容:インターネットサービス事業

 “クチコミ=VOC”の共有をビジネスの中核に据えるコミュニティサービスが注目されつつある。最近の主な特徴としては、病院や不動産など、「専門家」の知見に頼らざるを得なかった業種向けのサービスが増えていることだ。

 レンガは、マンション売買に関するクチコミサイト『マンションノート』を運営している。リクルートの「SUUMO」など、大手不動産情報サイトと提携、投稿閲覧が物件問い合わせにつながった場合、提携先に請求する仕組みだ。藤井真人社長は、「不動産売買は、売り手と買い手の間で経験値や情報格差が大きい。買い手の不安を払しょくすることが売り手のニーズにも応えることになるのでは、と考えました」という。

 同サイトは、マンションの構造や駅からの距離、近隣施設、環境など「定量評価」と、ユーザーのクチコミという「定性評価」を組み合わせ、物件の格付けを行っている。クチコミを書くと、書き込んだ文字数に応じてクチコミを閲覧できることから、投稿数を伸ばし、すでに100万件を超えるクチコミが掲載されている。

 クチコミは住むうえでの「いい点」と「気になる点」の両方を書き込むことがルールだ。

 「もともとはマンション購入検討中の方を対象にしたサービスでしたが、住民や物件の持ち主もマンションの評価が気になるようで、そうした方々の閲覧、投稿も盛んです」(藤井社長)

 クチコミの精度を維持するため、同社では投稿内容を全件、システムと目視のダブルチェックで、掲載の採否を判断している。NGワードの有無は自動チェック。個人情報の有無や、防犯の観点で問題がないかどうかなどを目視でチェックしている。

Q&A追加でコミュニケーション深化

 コンセプトが“暮らしの評価”であるため、定量評価は、ユーザーのライフスタイルに応じて項目の加重を任意で変えることができる。例えば、小さな子供のいる世帯であれば、近くに保育園や小学校があるかどうかや子育て関連のユーザー投稿評価を重視した評価結果を示すことができる。

 新規コンビニ出店などの「周辺施設情報」や、マンションの「設備情報」などユーザー投稿に基づく更新も、サイト全体の情報の精度向上につながっている。

 最近は、Q&Aサイトも追加。購入検討者が住民に質問し回答を得られたり、住民同士の質疑がある他、物件の持ち主が住民に改善点などをアンケートで聞くといった使い方もできる。

100万件超のクチコミが集まる「マンションノート」

100万件超のクチコミが集まる「マンションノート」