2018年4月号 <事例研究>

事例研究

ファンケル

通販ビジネスの競争を勝ち抜く術──
デジタルシフトに対応する「人材力」と「IT」

通販会社の顧客接点は、急速にデジタルシフトしつつある。ファンケルも同様で、コンタクトセンターではオムニチャネル化とスキル教育の見直しで変化に対応。自己解決の促進とともに、難易度の高い問い合わせの解決力向上に取り組んでいる。将来的にはAI導入も計画。単なる自動化ではない、「人材を活かすIT」を目的とし、さらなるCS向上を図る。

 コンタクトセンターは、消費者の行動や社会環境の変化にあわせて、常に変革を求められる。とくに通販会社にとっては唯一の顧客接点だけに、時流にあわせた改善はカスタマー・エクスペリエンス(CX)実践のカギとなる。

 無添加化粧品、健康・栄養補助食品(サプリメント)などを開発・製造・販売するファンケル(神奈川県横浜市、島田和幸社長兼CEO)は、顧客行動のデジタルシフト(ECサイト利用率の増大)や人材不足・採用難への対応を見据え、オペレーション体制の見直しやオムニチャネル化の推進を図っている。

 同社の顧客窓口は図の通り。(1)受注センター、(2)お問合せ窓口、(3)美容相談室、(4)サプリメント相談室、(5)お客様センターの5つがある。このうち、受注センターはパートナー企業に業務委託、その他の窓口は横浜市内の本社に置く。

 本誌では、同社がこの2年間に取り組んできた新体制への変革や人材育成の取り組み、Webチャネルの強化(FAQ刷新、チャットボット導入)などの詳細を紹介する。

カスタマーサービスセンター カスタマーサービス部お問合せグループの西村和之課長(右)、廣石亮一氏(左)

カスタマーサービスセンター カスタマーサービス部お問合せグループの西村和之課長(右)、廣石亮一氏(左)

図 カスタマーサービスセンターの構成

図 カスタマーサービスセンターの構成

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Center Profile

センター

受注センター、お問合せ窓口、美容相談室、サプリメント相談室、お客様センターの5つの顧客窓口で構成。受注センターはパートナー企業に業務委託、その他の窓口は神奈川県横浜市内の本社に置く。今後の人手不足・採用難を見込んでマルチスキル化に取り組み中。あわせてFAQやチャットボットによる効率化も図る。