2018年2月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

DeNAトラベル

「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

今月のHints!

Hints

 AIを実用段階まで“育てる”には手間と時間が必要だ。導入の初期段階では、回答内容を絞り込み、回答パターンを増やし、精度を高めたうえでの拡張が必要だからだ。

 DeNAトラベルは、2017年9月に「対話型音声AI」を導入した。ポイントは、(1)初期段階の今は回答内容を絞り込んで、精度を高めること、(2)回答を細かく分けること、(3)日々の更新だ。現段階では、精度も対応品質も不十分ではあるが、営業時間外の対応や電話混雑時に待たずに済むことへの満足度は着実に上がっている。

左から、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 栗原美穂氏、グループリーダー 小宮朋子氏、ツアー事業部 事業部長 兼 国内販売部 部長 佐藤卓志氏、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 國分美佳氏

左から、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 栗原美穂氏、グループリーダー 小宮朋子氏、ツアー事業部 事業部長 兼 国内販売部 部長 佐藤卓志氏、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 國分美佳氏

図 対話型音声AIの利用イメージ

図 対話型音声AIの利用イメージ

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